银行礼仪培训主讲人：XX银行

礼：一个人内在的文化素养。仪：形诸于外的表现形式。内外兼休，合为礼仪。

服务意识职业形象举止规范语言礼仪

01服务意识

1、微笑服务微笑服务的魅力谁偷走了你的微笑恰当的微笑训练：象空姐一样微笑让微笑成为一种习惯

2、细节决定成败 对细节的注意，体现了一种吸引客户并留住客户的职业态度。

3、以客户为中心将满足客户的需求，作为首要的事情 诚心对待客户，遇特殊情况，能够换位思考，站在客户的角度考虑问题，维护客户和银行的共同利益。 灵活服务——一切以客户为中心， 而不是以银行的内部运作为中心。合理化建议，使业务流程不断优化。

02职业形象

男女通用的仪容仪表要求一、着装规范上班要穿行服，佩戴工号牌。 干净挺括无破损无污迹无异味衣扣完好齐全四、手部、耳部 保持清洁，勤洗手勤修剪指甲，保持干净，耳部无皮屑、污垢。基本要求二、面部表情 亲和友善且面带微笑，微笑时眼光应注视客户两眼之间，鼻梁上方的三角区域；员工离客户三米处开始微笑，在微笑时露出六颗牙齿。精神饱满执情；精力集中持久；情绪急定平和。 禁止冷笑、讥笑；禁止对客户紧绷着脸，萎靡不振或爱理不理。三、口腔 保持口腔清洁。上岗前不吃生葱、生蒜等带有刺激味的食物。不得酒后上岗。

服装及领带要熨烫整齐,不得有污损衬衫下摆须束在裙内或裤内。领带或领花紧贴领口，系得美观大方挂牌佩带于左胸前穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；短发要合拢在耳后工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油女士的仪容仪表

男士的仪容仪表

03举止规范

1、站立的要领 挺拔：即直立站正，身体重心不要偏移，应放在两脚中间。挺胸、收腹、两肩放平，头部保持端正，眼睛平视。 嘴微闭，面带笑意站立时双手自然下垂，也可交叉于腹前或背后双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧。起身迎接客户时，上身微向前倾，眼光注视对方。

上体挺直，背部不能靠椅背，坐在椅子的2/3处。 两腿分开，与肩同宽。2、办理业务时的正确坐姿男士的基本坐姿 上身挺直，背部不能靠椅背，坐在椅子的2/3处。 女士可以双腿并拢，放于正前方，或两腿同时向左或向右侧。女士的基本坐姿

３、工作区间的正确走姿行走的要领是：行走中应挺胸、收腹、肩平、抬头平视前方两臂自然前后摆动女士走一字步 男士行走时双脚成两条平行线行走步伐适中，节奏平稳，不得在营业厅奔跑（紧急情况除外）

４、接、递物品的正确方式尽可能双手接、递。物的尖端不可指向对方。物品递给客人时必须是正向客人的。

５、为客户引路或指引方向时的礼仪

６、行礼示意的礼节点头礼欠身礼鞠躬礼

自我介绍：自我介绍应用简洁或风趣的语言举止应庄重、大方，必须充满自信。表情应亲切自然，眼睛应看着对方或大家，要善于用眼神、微笑和自然亲切的面部表情来表达友谊之情。７、介绍的礼节

为他人作介绍：将男士介绍给女士将年轻者介绍给年长者将地位低者介绍给地位高者将未婚者介绍给已婚者将客人介绍给主人将后到者介绍给先到者在社交场合或朋友聚会时，一般都要把妻子或丈夫介绍给朋友认识。７、介绍的礼节

８、握手礼

９、名片的礼节交换名片前，要事先将名片准备好先客后主，先低后高在递送名片时，应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，恭恭敬敬地把自己的名片递过去。接收名片正确的做法是：立即放下手中的事，双手接过名片，并点头致谢。当着对方的面，用30秒左右的时间，仔仔细细、认认真真地看一遍。有时还可有意识的重复一下对方的职务、学位及尊贵的头衔，以示敬仰。然后再把名片慎重地收藏起来 。

10、乘坐电梯的基本礼仪乘电梯要按先出后进的秩序进行。按电梯键时，一次轻触就可以，不要连续按键。等候电梯，应该让客人、领导或年长者先进。到达时，按住“开”的按钮，请客人、上级领导先出。在电梯里面不要大声谈论有争议的问题或有关个人的话题。

11、环境保持5S全员参与，对工作场所经常性的整理、整顿、清洁、清扫，做到习惯化，从而保证门面、大厅、台面、自助服务区等，整洁明亮，空气清新，没有污迹、破损；保证物品摆放有序，服务设施正常运转。

12、避免不文雅的动作在客户面前或工作场合不得有以下不文雅的动作：剪指甲、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵等倚靠在桌边或柜台与同事勾肩搭背腿脚颤抖、摆弄物品 擅自离岗、串岗看与业务无关的书主动打私人电话上班吸烟、吃零食、打瞌睡等

04语言礼仪

1、说话的基本要求：首语普通话语言亲和、清晰，音量适中尽量避免使用银行内部术语或缩略语

2、待客“三声”来有迎声问有答声走有送声

3、使用规范的礼貌用语问候语：你好！请求语：请！ 感谢语：谢谢！抱歉语：对不起！道别语：再见！

4、学会倾听倾听的礼节：集中注意力，真心诚意的倾听，别一开始就假设明白客户的问题。要有耐心，不能随便打断别人话。偶尔的提问或提示可以澄清谈话内容。检验理解:“你的意思是说……对吗？”“那么，您现在要解决的问题有两个……对吗”

5、用客户喜欢的方式去说用“我会……”表达服务意愿用“我理解……”平息顾客不满用“您能……吗？”提出要求说“为了……”以节省时间……

6、电话礼仪接听及时，尽量在电话响起三声之内接听电话旁准备好记录纸，左手握听筒，右手随时记录。需在双方相互明白对方是谁的基础上开始交谈。接电话：您好，民生银行福州分行XX部打电话：您好，我是民生银行福州分行XX部XX（本人姓名）避免说“喂”和“不知道”。尽量缩短“持机稍候”时间接到打给他人的电话时，应讲：“请稍等”，中途因故暂时中断通话时，应说：“对不起，请稍等。”不能马上回答的，明确告知客户答复的时间和方式。接到打给同事的电话，妥善转接或礼貌代接电话,对方寻找的人不在时，应说：“对不起，XX不在，您有事需要我转告他吗？”通话结束时，等对方先收线。在为客户服务的过程中，面谈比电话重要。

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