新手客服培训Lorem Ipsum is simply dummy text of the printing and typesetting industry. Lorem Ipsum has been the industry's standard dummy text ever since部门：客服部汇报人：XXX血拼618

目录CONTENTS01020304心态篇流程篇技巧篇售后篇

01心态篇

网店客服心态篇？

网店与实体店销售有何不同？

遇顾客辱骂攻击时应怎样对待？

遇顾客辱骂攻击时应怎样对待？

如何处理顾客对商品的质疑问题？

对要求较多难缠的顾客，你如何处理？

对于客户比价格的怎么处理？

02流程篇

在大家最初接触到天猫客服工作之前可能觉得我们的工作性质就是聊天，负责解答好客户顾客的问题就可以了，其实这个工作远没有想象的这么的简单的~售前客服要做的不仅仅是和顾客聊天这么简单，而是需要在聊天中去获取各种信息，引导客户然后促成订单，并为之后新客户的二次回购做准备，而且我们在后期的一些简单售后还是需要我们自己去解决的。我们是真正意义上的售前，售中，售后，一条龙服务的在线销售。这对我们每一个客服的要求更要严格。需要我们每一位客服随时做好全能型人才。对客服工作的正确认识

完整的天猫客服流程图

售前客服接待流程的主要环节1）欢迎语：要素包括——店铺名（品牌名）丶客服昵称丶表情2）明确客户需求：解答疑问丶推荐款式3）活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买4）关联推荐：主推款的推荐丶搭配套餐或搭配款引导，提升客单价5）下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访6）确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，并告知顾客收到货要开箱验货。推送知识，引导付款7）推送关注型优惠：邀请客户关注、收藏店铺等，告知好处8）告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口9）整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻

亲，欢迎光临***店， 我是客服***,很高兴为您服务。请问有什么可以帮助您的？感谢您对我们店的关注，欢迎您 再次光临。如有什么问题请随时联系我们在线客服。客服话术开头语如尾语

客服话术如果客户有特殊要的我们可以在备注栏里备注清楚，就可以把 这个信息备注下来，或者是在任务栏里新建一个任务，时间长了我们客户找我们我们也有个凭证，客服就不用再去细问了，这样做的同时也很明显提升了客户体验。并做好备注信息。

这个主要是形成店铺内部的知识储备，降低针对店铺新人培训的成本，避免人员流失风险。例如：淘宝的基础知识，如付款流程丶交易关闭天数等。知识推送1）实战型知识2）储备型知识包括客服的基础应答知识丶产品知识等，询单阶段突出宝贝的卖点丶优势丶适用人群丶使用方法等。实战型知识可以由客服主动发起，在客户决定购买产品之后，向客户推送一些关于产品的使用知识，这样能很好的提升客户体验，让客户记住你，下次再来购买。例如：花洒需要怎么清洗水减？例如：智能产品的使用注意事项等等。

关联推荐总结也就两点：洞察客户喜好，按需推荐，宜精不宜多；适时推荐，趁热追击。

1.泄漏买家信息扣6分：、2.核对客户信息是一定要以下单ID为准：3.换货补发一定要与第一次下单地址为准，除非顾客用下单ID通知改地址：4.发票问题：顾客问是否可能开发票，一定要告诉顾客是可以开发票的：5.客户下单子一定要在72小时内发货。或者天猫会记入未按时间发货。（陪付，订单金额的30%，500元封顶）天猫高压线

询单分析需要关注的数据要素：1）客户流失主要由于哪些原因引起（归档类型——价格丶服务丶不包邮等）？2）为什么有老客户过来询问最终没有购买？3）各种商品如果存在转化率的巨大差异，是由什么引起的？4）对问题采取对此之后，问题是否有得到改善？ 询单分析

03技巧篇

作为客服一员的你，买东西的时候，是不是也属于其中一种呢 议价买家的心理分析

议价买家类型分析

——你家的宝贝什么都好，就是价格太贵了呢，给少点吧买家类型—果断型

首次对策：亲，您眼光真好，看中的是我们的主推款哦！就像您说的，宝贝的确是很不错的，我们店的宝贝一直都是物美价廉，性价比超高的，现在的价格已经是极限啦、所以请亲多多理解哦再三纠结：我们是旗舰店，厂家正品，保证亲的商品质量以及售后服务，这个价格的话、、、真心没法少了，希望亲多多理解呢，这款使用的是进口XX材质，成本很高的，现在活动期间只是走量了，几乎没有利润的啦考虑下：亲，活动是限时限量的呢，这个现在很热销，数量不多的了哦 建议您尽快考虑好拍下的，错过了就实在可惜的啦买家类型—果断型

买家类型—威逼利诱型——就这个价格啦，可以我就付款了，不行我就去别家买了

首次对策：亲让我好难哦、、、这个价格是从来没有出售过的呢，即使是批发价，也是要XX元的..这样吧，我帮亲申请下负责人看看，请稍等！如果申请下来：亲好不容易跟店长申请下来了，给您价格的是销售以来最低的一次了（无奈表情），收到满意的话，一定要给我们全5星好评多多支持的噢，由于我们是天猫不能直接修改订单金额，亲亲现在拍下吧， 我来帮您备注收货后退差价价格低的无法满足买家：非常抱歉呢 亲 您要的价格无法给您申请到哦，最低可以按批发价XX元给您，您再考虑下呢，这款是当季很热销的一款宝贝，活动只是赚个人气而已的，没有利润的呢买家坚持不退让：那亲可以收藏下我们店铺，希望有机会可以下次合作的哦，虽然这次就很想跟亲达成交易、但是您说的价格真心无法给到您的、、、、已经超出了我们的极限了。。。/(ㄒoㄒ)/~~买家类型—威逼利诱型

买家类型—博取同情型——哎呀,人家仍是学生没有那么多钱啦！老板给我少一点啦！

首次对策：1.亲，我也想给您优惠的呀，但是这款宝贝已经是活动促销商品的，价格低到极限了呢，如果再给亲优惠的话，估计我也要老板【改革开放】咯、、、、2.现在的生意也难做呀，竞争也激烈，我们这个月的销售还没有完成任务呢，大家都不容易，何苦彼此为难呢？（流泪表情）亲再讲价的话，这个月我们就要以泪洗面了，请亲也理解一下我们的苦衷吧，好吗？ 再三纠结：这样吧 亲 我给您申请下，送您一个小礼物，您看怎么样呢，这个是别人都没有享受到的待遇哦~~价格的话 真心是最低的了啦考虑下：亲，这个价格真心是很实惠的呢 之前最低的时候都是要XX元的。。这个亏本价卖得我看到都心疼呢。。买家类型—博取同情型

买家类型—借口型——我真的很喜欢这款宝贝，但是我支付宝里面就那么多钱了，亲就成了我吧

对策：1.唉……亲，我也真想给您优惠呀，但是我们是天猫店修改不了价格的（悲伤的表情），木有这个权限呢，要不您看看是否有朋友可以给您转账或帮您代付一下呢？2.没关系的，亲，您看您方便在什么时候充值到支付宝呢？我看可不可以尽量为您保留到那个时候，您付款了我们立即就为您发货，当然这个时间也不可以太久的。相差太多，充值后再购买：A：我现在支付宝钱不够了，我晚点充好了再来拍O（1）：好滴嗯 亲，建议您可以先提交订单的哦 充值好了之后 直接付款就好的啦~~O（2）：好滴呢 亲，可以收藏下我们店铺 方便下次找到我们哦买家类型—借口型

买家类型—允诺型——太贵了，第一次来你给我便宜点，我下次会再来买的，还有很多朋友也会来买的

首次对策：1.谢谢亲的支持呢(*^__^*) 嘻嘻……但是这款现在的价格已经是极限了，是无法再低了，亲这次购买我帮您 备注老客户：下次来我们店铺可以给您 优惠2.非常感谢亲对小店的惠顾，不过，亲也清楚吧，天猫商城的各项成本灰常高呢，所以亲初次交易我们确实都是这个价格的，当然在我们交易后您就是我们的老顾客啦，以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买我们都是会根据不同金额给予优惠的。 再三纠结：这样吧，我们看亲也是很诚心买的呢 可以按最低的批发价XX元给您的，收到满意的话，一定一定要给我们多多介绍朋友来的哦~~买家类型—允诺型

买家类型—对比型——XXX家比你家卖的便宜呢，你便宜点吧？

对策一（比较）：1.亲 有些东西看起来是一样的，但是实际上的材质、做工上都是有很大区别的哦，我们是正品销售，保证您收到的商品都是专柜正品的2.亲，同类的产品有不同档次的区别哦，都是汽车，QQ车只要几万，而法拉利却要几百万。而且同档次的东西，也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。我不否认您说的价格，但一分钱一分货，贵有贵道理哦，那个价格我们品牌实在没办法卖的，请您相信我们天猫商城的品牌价值，我们会在力所能及的范围下尽量给您优惠的。对策二（自嘲自讽）：我们也知道市场上很多更加便宜的商品呢 亲 ，但是我们相信质量是有很大差别的，在实体店的话，这款是要XXX元的，因为我们在活动促销期间，这个价格已经是销售以来最低的价格啦 对策三：（拿质量介绍）既然亲选择了我们家，说明也是相信家宝贝质量的哦。我们不看价格，看性价比呢 亲，我们家的宝贝从基本的材质到最后的每一步做工都是经过严格质检的，保证您物超所值哦买家类型—对比型

买家类型—熟客型——已经是你们店的老顾客了，就再给优惠点嘛

对策一（提醒优惠券）：亲，我们现在主页上有优惠卷的哦。只要您 满一定的金额就可以使用的哦。对策二：(*^__^*) 嘻嘻……谢谢亲一直以来的支持呢，亲也应该知道的，我们家一直都是实价销售的哦，您看的这款更是活动超低价的啦~~对策三：（拿质量介绍）亲 我会帮您叮嘱好发货员帮您把质量管把好的，价格的话。。。真心是最低的了哦买家类型—熟客型

04售后篇

售后流程

运输途中出现的破损签收前：在物流点发现的问题【现场验货】 先安抚顾客，并要求顾客拍照片发给我们核实情况。核实情况属实后告知顾客马上为其安排补发，为其补发费用我们承担。如是水箱盖破损需告知顾客将水箱按键拆除带回，如是盖板破损需告知顾客将盖板按键、安装螺丝带回不给予补发。如果顾客不同意带回配件，需要通知新邦物流将所有配件（水箱盖按键、盖板按键、安装螺丝）帮我们安排返回，并将破损信息和照片提供给新邦客服登记，整套安排补发。售后案例

售后案例顾客回家后出现的破损签收后先查看顾客的订单信息，让顾客提供照片核实情况是否属实。【核实聊天记录客服是否有提示签收时开箱验货】核实顾客的签收日期（以物流签收时间为准）签收起三天内和顾客沟通为其补发，先争取协调运费让顾客承担，如果顾客不愿意在做申请（可灵活操作可告知顾客自己为其承担运费给与好评）三天以上和顾客说明情况告知无法为其补发，只可以以厂标价的折3.5折进行购买；

售后案例运输途中出现的磕碰先安抚顾客，并要求顾客拍照片发个我们核实情况，如果顾客接受按照掉瓷的轻重程度给予适当20元-50元补偿，最高不能超过顾客补偿运送到顾客家产品的往返运费钱；不接受的补偿情况下告知为顾客安排调换特殊情况顾客不接受调换要求退货的，为顾客办理退货。将顾客信息及图片提供给新邦小林做登记

顾客不愿意动手处理还有处理不掉的情况下，给予两个方案供顾客选择：1：告知顾客不影响使用，公司会给予适当补偿，视情节严重程度，最高进行补发运费金额的钱数记予补发2：如果不接受补偿给顾客安排调换3：特殊顾客态度强硬者要求退货的情况下争取无果后，可以同意退货售后案例未验货回家后再出现的问题先核实是顾客原因自己未验货还是物流未让顾客验货如果是顾客自己未验货，先查找接待客服时有没有提醒顾客验货，有提醒强调顾客验货的和顾客协调，补偿顾客最高20元（也可告知顾客处理的方法）核实如果是当时物流不让验货，出现的这种问题看轻重程度看能否处理。1:告知顾客可以处理然后教顾客如何处理。2:处理后没有问题的情况下，顾客仍表示不舒服不能接受的协调补偿20元-50元

售后案例运输途中丢失、出厂时就未带 少发（角阀、软管）先让顾客仔细检查整个包装确定没有再告知顾客为顾客补发。如果是角阀软管这种配件没有的话要查找原因是为什么没有再进行补发，先查看为顾客打印的出库单上有没有产品明细，没有就确定是刘爱群少打，由刘爱群承担责任，如果发货单上打印出来了就需要找果文瑾核对配件库存是否准确，如果库存有多的就证明是发货人少发由齐瑞玉承担责任。如果库存准确就可能存在是运输途中出现的丢失，需要记录跟物流反应问题。对于标配产品出现丢失，顾客最终找寻没有后，对顾客进行补发，要看顾客签收的时间有多久，如果3天内要考虑到让顾客承担运费为其补发，要跟顾客解释原因（售前接待客服时有强调需要验货）顾客不同意再做申请。如果签收超过三天后我们不予承担责任，需要顾客进行购买（任何产品都一样）签收前发现的问题签收后

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