团队中的有效沟通主讲人：办图网 企业培训之适用于企业培训/入职培训/员工技能培训

目 录CONTENT01.团队中的沟通与协调03.PDP五种不同人际风格的特色02.倾听时应注意的要点04.冲突处理及其解决的主要模式05.冲突的案例07.与外部客户进行有效的沟通以 --------实现双赢的谈判06.内部客户的沟通应用08.塔克门组织——团队发展四大 阶段

PATR 01团队中的沟通与协调编辑标题编辑标题编辑标题编辑标题编辑标题编辑标题安全环保部

沟通的基本形式大众沟通公开演说小组沟通人际沟通自身沟通借助电子形式的沟通

有效沟通的特征逻辑清晰表达清晰准确简洁01020304

人际沟通的三要素

人际沟通的五个层次寒喧客套陈述事实分享感觉沟通意见透明敞开

团队中的沟通与协调完整的信息沟通的模式讯息

以下是在沟通中常见的主要障碍

PATR 02倾听时应注意的要点编辑标题编辑标题编辑标题编辑标题编辑标题编辑标题安全环保部

有效倾听的建议确定你的倾听目标准备减少干扰抵制可能曲解讯息的偏见做笔记了解主要意思是什么，而后用自己的话说给客户听发问

倾听的障碍分神可能引起情感上的反应的话口音对内容本身无兴趣对新观念的抵触对说话者的反感表达的方式的不同试图记下所有所说的假设

察觉对方非语言的讯息

PATR 03PDP五种不同人际风格的特色编辑标题编辑标题编辑标题编辑标题编辑标题编辑标题安全环保部

PDP五种不同人际风格的特色老虎型孔雀型考拉型猫头鹰型蜥蜴型权威导向，重实质报酬，目标导向同理心强，善长言语表达，理念宣传爱好和平，持之以恒，忍耐度佳喜欢精确，重视专业性循规蹈矩适应力最强，协调性佳，配合度高，团体的润滑剂五钟不同人际风格

PATR 04冲突处理及其解决的主要模式编辑标题编辑标题编辑标题编辑标题编辑标题编辑标题安全环保部

冲突处理及其解决的主要模式冲突产生的原因

冲突积极效应

消极效应浪费时间资源；带来心理压力；影响指示的执行；人际关系恶化曲解组织目标

冲突的定义及四种不同心态特质的人面对冲突的反应企业组织中的成员在交往中产生意见分歧，出现争论、对抗，导致彼此间关系紧张，称该状态为“冲突”。

冲突处理及其解决的主要模式逃避型思考模式逃避心态特质的人面对冲突时，由于习惯逃避冲突，也许根本没机会使用直接处理去面对问题，在这过程中就很难自我成长。合作者的思考模式合作者心态特质的人面对冲突时，喜欢全体一致同意的决议。愿意积极参与，帮助你的队员接受新的观点。妥协型思考模式妥协心态特质的人面对冲突时，如果太易妥协，那你就面临着在应该坚持立场时也放弃的危险。会由于缺乏果断而感受到压力。勇于面对者的思考模式勇于面对者的心态特质的人面对冲突时，你认为对团队有所贡献的唯一方法就是坚持地表达你的观点，展现你的才华。但需要注意自己的表达技巧。

冲突处理的五种可能形态回避和解竞争妥协双赢

如何减少冲突，建立信任的六大重点支持抱怨积极反应终止讨论后建立后续步骤探讨担心和异议陈述问题做出充分准备

PATR 05冲突的案例编辑标题编辑标题编辑标题编辑标题编辑标题编辑标题安全环保部

冲突的案例乔克总是和鲍伯一起面对事情，共同商议该怎么做。透过积极聆听，他接纳了鲍伯在改变过程中所产生的内心挣扎。但乔克也并未因此而妥协自己的需求——他很沉静而肯定的把自己的立场传达给鲍伯。

在这个案例中，主管做对了什么?在这个例子中主管乔克做对了：积极聆听解决问题的三步骤：A、你是否想到什么办法可以避免这种事情再度发生？B、我们可以想个办法，既合你意也合我意，同时又不违反公司规定。C、我想人事处的布罗斯先生有同事的住址资料，不妨试试看

冲突的案例预防性的（我讯息）预防性的（我讯息）是以一种简单而坚定的方式说出自己需要什么、想要什么。自我开放的（我讯息）自我开放的（我讯息）就是直接传达出你的想法、信念或价值观。这种讯息让别人能先行了解你的立场所在，因此，也能发挥预防冲突的功能。

PATR 06内部客户的沟通应用编辑标题编辑标题编辑标题编辑标题编辑标题编辑标题安全环保部

沟通对象分析应从哪五个关键问题开始我的沟通对象是谁?我与沟通对象之间的关系怎样?我的建议是为了沟通对象的利益吗?沟通对象已知道多少?沟通对象的态度如何?

垂直沟通需注意的三大因素当你与上司或部属沟通前，应问自己哪三大问题 02管理者需要宣布对部属非有利的信息时，应注意的思考模式 03主管与部属沟通需注意的四大因素 01

垂直沟通需注意的三大因素 主管与部属沟通需注意的四大因素将人的因素从问题中剔除着重利益，而非立场构思对双方有利的方案坚持采用客观因素

当你与上司或部属沟通前，应问自己哪三大问题我应概括哪些熟悉信息作为自己论证的基础 沟通对象要想理解和判断我的建议，还需要哪些补充信息 我能否用沟通对象能理解并作出反应的语言来表达

水平沟通需注意的五大因素

PATR 07与外部客户进行有效的沟通以实现双赢的谈判编辑标题编辑标题编辑标题编辑标题编辑标题编辑标题安全环保部

双赢谈判需注意二大重点

了解在谈判时你所面临的阻力推理情感变化测试让步的限度组织上的限制自定的规则不同的行为作风

谈判中存在三大沟通问题 谈判者实际上也许不是在相互交流人们并不真正地在倾听对方所说的话由于观念差异，信任度不足所产生的误解

冲突处理的五种可能形态谈判时，提出问题可以实现解决关键性的战略和战术目的。制定提问策略最重要的方面是懂得何时提问和怎样提问。 问题可以有二种形式：开放式和封闭式

PATR 08塔克门组织——团队发展四大阶段编辑标题编辑标题编辑标题编辑标题编辑标题编辑标题安全环保部

塔克门团队发展模式

领导者行为第一阶段 形成期1、定期开会，协助职务和角色定位，藉以组成架构。2、鼓励全体参与，不被任何人操纵。3、帮助工作人员了解彼此的专业领域和向往之工作型态。4、分享所有相关之资讯。5、鼓励团员针对彼此间提出问题。

领导者行为1、合力解决问题；让团员解释为何他的意见有用，以及如何改善。2、建立一套规范来支持各个不同看法。3、讨论团体的决策过程，并适度地分担决策所应负的责任。4、一旦团员很明显地表示对某论点很有感受时，鼓励团员叙述其感受及其想法。5、在可能的范围内，提供团员资源以期尽速完成任务。第二阶段 动荡期

领导者行为第三阶段 规范期1、坦白谈论自己的问题和忧虑。2、让团员处理议程项目，尤其是和你格外有厉害关系之会议。3、给予并要求在团体中分享正面回应和有建设性的负面回馈。4、分派出具挑战性的问题以求一致性的决议。（例如：预算分配）5、尽量只派任务给擅于处理该事务的团员；若有必要，予以援助。

领导者行为1、合力设定具有挑战性的目标。2、寻求新契机以扩展团队的视野。3、针对假设和传统的行为举止提出质疑。4、藉由团体而发展出持续性的自我评估技巧。5、赏识个别团员的贡献。6、透过任务的指派和回馈，以发挥团员最充分的潜力。第四阶段 表现期

感谢您的聆听主讲人：办图网 企业培训之适用于企业培训/入职培训/员工技能培训