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沟通的基本原理概述1PART ONECommunication is the process of information transmission and exchange between people through language, words, symbols or other forms of expression.

1、沟通的内涵和实质沟通的定义:沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。 沟通的特点:沟通是一种具有反馈功能的程序;被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，以及思想、观点、态度和其它各种情报;目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐;沟通形式对话、书信、肢体语。传达的主要内容信息、感情、思想沟通在组织中的作用:提高管理效能; 了解人员情况;有助于员工参与管理;有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解。

沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。 ——管理格言2、沟通过程的原理模型沟通基本模型

沟通的种类及结构：（1）正式沟通与非正式沟通（2）下行沟通、上行沟通、平行沟通（3）单向沟通与双项沟通（4）语言沟通与非语言沟通——沟通的结构有五种：环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式。3、形形色色的沟通类型

沟通中必须排除的障碍：语言障碍 外语、方言（家乡话）组织障碍上下级关系、实权者心理障碍性格、情感、疾病其它障碍时间、环境、利益4、个人与组织的沟通障碍

反 馈发送者编码渠道译码接收者防干扰来自信息发送者本身的干扰来自信息传送渠道的干扰来自信息传送过程的干扰来自信息接收者本身的干扰畅通沟通渠道

5、沟通的四大原则准确性原则：表达的意思要准确无误完整性原则：表达的内容要全面完整及时性原则：沟通要及时、迅速、快捷策略性原则：要注意表达的态度、技巧和效果四大原则的背后是四大问题对不对？/全不全？/快不快？/好不好？

高效的语言沟通2PART TWOCommunication is the process of information transmission and exchange between people through language, words, symbols or other forms of expression.

1、人际交往中的语言沟通某机构的调查——组织内信息的传递及流失

2、语言沟通的基本特征声音为媒介:嗓子与耳朵 ；口语的含义容易被忽视:原因存在的普遍性:动物界、人类;与文字的关系语言表达的类型：——会面会见、会晤、暗中？？——介绍正式、非正式、友好称呼——交谈话题、技巧、礼节——电话——电视媒体中的对话第三方观看

电话沟通技巧之打电话注意事项十要点——A.理清自己的思路 ——B.养成随时记录的习惯——C.立即表明自己的身份 ——D.确定对方是否有时间——E.表明打电话的目的——F.给对方足够时间反映——G.避免与身边的人交谈 ——H.设想对方要问的问题——I.简洁道歉 ——J.不要占用对方过多时间3、电话交谈中语言应用电话沟通技巧之接电话注意事项五要点：随时记录自报家门转入正题避免将电话转给他人避免电话中止时间过长电话沟通技巧之电话交谈四戒：出言不逊“伤人”故弄玄虚“吓人”没话找话“烦人”没完没了“害人”

交谈中基本原则不独占谈话时间不同对象，话题不同别尽谈自己面谈时眼睛的“聆听”严禁恶语伤人完美声音的八大原则请输入文字内容；请输入文字内容；请输入文字内容；请输入文字内容；请输入文字内容；请输入文字内容；请输入文字内容4、演讲技能的开发

肢体语言的沟通3PART THREECommunication is the process of information transmission and exchange between people through language, words, symbols or other forms of expression.

专家的调查——不同形式的信息沟通模式相对重要度调查1、非语言沟通的主要形式

沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的。注意八种常用的非语言沟通体语头语、手势、身姿（动/静）脸部表情微笑、眼睛时间控制预约、现场控制仪表环境个人服饰、沟通环境语音/语调/语气辅助语人际距离0.5米—3.5米私人距离（＜0.5米）常规距离（0·5--1·5米） 礼仪距离（1·5--3·5米）公共距离（＞3·5米）

2、肢体语言的表达特征身体的非语言信息:微笑/开放的姿态/接触/眼神沟通/点头身体语言的沟通:理解别人的身体语言/恰当使用自己的身体语言3、正式沟通中的肢体语应用人际外交活动——动态肢体站、做、行点头、微笑、握手递名片、乘车、赴宴访客、旅游、跳舞.

4、有效倾听的技巧习惯与观念的改变自我表现是人性特点之一倾听他人表达是吸纳信息的手段改变自己，倾听他人养成倾听的习惯做一个好的听者“洗耳恭听”实用倾听技巧真诚的态度（内心/诚于中）体态的反映（外在/形于外）微笑、和善眼神真诚地看着对方（专注）姿态坐态上身前倾点头伴以“是”、“嗯”等以示在听和认同，给对方鼓励

倾听中的禁忌一，不礼貌：半听半不听 不看着对方，东张西望始终没有回应 摆弄物品，抖晃四肢二，轻慢对方：继续自己的工作 中途接待他人打电话 走来走去三，粗暴对待：插话打断 提问误导过早评论 粗暴中止

书面语的沟通4PART FOURCommunication is the process of information transmission and exchange between people through language, words, symbols or other forms of expression.

1、个人书面沟通的形式正式活动中的书面沟通：书面发言照会、声明等司法机关的书面沟通律师函件、 传票、判决书/裁决书/民事协议等便条留言：言简意赅，一目了然书信：书来信往、鸿雁传情2、书面沟通的利弊分析书面沟通的特点：单向沟通、跨越时空信息发出者一次性定格信息接收者多次性接收有利有弊，趋利弊害：书信负载的情感信息有加强的功能正面情感会增值利负面情感也会增强害

跨文化沟通：所谓跨文化沟通，是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。跨文化沟通的障碍。言语和非言语、信仰与行为、文化的多样性 、价值观比较。3、不同文化背景下的沟通

协调关系的方法技巧5PART FIVECommunication is the process of information transmission and exchange between people through language, words, symbols or other forms of expression.

从年龄层次上看 ——两头与中间从性别特征上看 ——女性与男性从性格特点上看 ——开朗活波型与内向抑郁型从知识层次上看 ——知识者与文盲的区别从社会地位上看 ——上对下易，下对上难从不同的人上看 ——不同的人有共同的特点

尊重做人的第一前提信任相互信任，互不猜疑，宽容人要有宽阔的胸怀，容人的雅量，真诚“精诚所致，金石为开”，“人心都是肉长的”自制自我克制是有涵养的表现（曾国藩）发怒是拿别人的错误惩罚自己。——注意宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺。五大原则

任何团队组织中的人群，都存在着个性化的差异,我们必须认同和理解它的存在。权位差异素质差异职责差异角色表演差异上下级的差异性对待下级平等、公正对待上级服从、大局为重、认清角色处理上下级关系的原则互尊互重、互谅互让、互来互往引力艺术、平衡艺术、信息沟通艺术、弹性控制艺术、保持距离的艺术、语言艺术协调上下级关系

组织协调与沟通管理6PART SIXCommunication is the process of information transmission and exchange between people through language, words, symbols or other forms of expression.

1、组织冲突与组织协调任何一个团队，都是人群的集合体，有人的地方自然就会产生人的矛盾，这就是组织冲突，有冲突就要想办法解决，这就是冲突管理。——管理格言组织冲突冲突管理创建和谐的人际关系 2、组织冲突与组织协调沟通技巧在组织中的作用：从研究人的心理入手卡耐基人际关系技巧对我们的启示培养良好的风气：大企业，小社会，新理念组织协调：会议、非正式谈话、集体活动

部门冲突：1，观念冲突、利益冲突、目标冲突、职权冲突2，部门冲突的危害性与合作必要性部门合作：2，合作是指人们相互联合起来，为取得共同的利益而协调一致的活动。2，合作前提是合作部门的共同利益目标一致、合作部门同时行动、合作部门相互信赖。合作与竞争企业生存与发展的重要条件——竞争的特点两个以上的个体或群体为争夺同一目标而互相超越的活动。——竞争的功能激发员工拚搏的内在动力增强企业活力和凝聚力有利于新技术开发和人力开发有利于营造企业内部良好的工作氛围3、组织冲突与组织协调

4、团队沟通成功团队的特征目标明确，方向一致；成员投入，有归属感；齐心协力，同舟共济；献计献策，积极参与；民主决策，沟通畅顺；吸纳新人，重视未来；4、团队沟通网络沟通基于信息技术（IT）以计算机网络来实现企业内部的沟通企业与外部关系的沟通网络沟通的优势大大降低成本 立体、直观、互动工作便利、快速 跨平台、容易集成

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