2020汇报时间：xxxx年xxx月 汇报人：Caco沟 通 技 巧客 服 六 种 必 须 掌 握 的 沟 通 技 巧

目录

1 .沟通概述View moreMore title text here双击输入替换内容双击输入替换内容双击输入替换内容双击输入替换内容双击输入替换内容双击输入替换内容双击输入替换内容双击输入替换内容双击输入替换内容双击输入替换内容双击输入替换内容双击输入替换内容I am so happy, my dear friend, so absorbed in the exquisite.

对于彬彬有礼，礼貌非凡的店主，谁都不会把他拒之i外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价，可以收到非常好的效果。……管理就是沟通对于彬彬有礼，礼貌非凡的店主，谁都不会把他拒之i外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价，可以收到非常好的效果。……服务就是沟通诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合他的商品。坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求就应该切实的履行自己的承诺。营销就是沟通诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合他的商品。坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求就应该切实的履行自己的承诺。销售就是沟通什么是沟通

沟通的定义沟通那么有用?为了设定的目标把信息、思想、情感在个人或群体中传递如何成为成为沟通高手？为了设定的目标把信息、思想、情感在个人或群体中传递如何高效沟通为了设定的目标把信息、思想、情感在个人或群体中传递

信任是沟通的基础处处站在对方的立场想顾客所及，把自己变成一个买家助手。以诚感人，以心引导人，这是最成功的引导上帝的技巧。语言文字:7%处处站在对方的立场想顾客所及，把自己变成一个买家助手。以诚感人，以心引导人，这是最成功的引导上帝的技巧。语气音调:38%处处站在对方的立场想顾客所及，把自己变成一个买家助手。以诚感人，以心引导人，这是最成功的引导上帝的技巧。肢体语言:55%处处站在对方的立场想顾客所及，把自己变成一个买家助手。以诚感人，以心引导人，这是最成功的引导上帝的技巧。沟通的核心重点

沟通的障碍1.表达者的障碍:辞不达意2.接受者的障碍:盲点、心智筛选防备心理、性格筛选、情绪沟通误区沟通的姿势(肢体语言):面向对方,不要侧身眼睛不要躲躲闪闪眼睛盯着说:是眼睛躲闪着说:否三种不同的表现:沟通的障碍和误区

2 .沟通技巧和原则View moreMore title text here输入替换内容双击输入替换内容双击输入替换内容双击输入替换内容双击输入替换内容双击输入替换内容双击输入替换内容I am so happy, my dear friend, so absorbed in the exquisite.

“如何有效沟通？1.事前准备及时解决，而不是回避、推脱之类的解决办法2.确认需求及时解决，而不是回避、推脱之类的解决办法3.阐述观点及时解决，而不是回避、推脱之类的解决办法4.处理异议及时解决，而不是回避、推脱之类的解决办法5.达成协议及时解决，而不是回避、推脱之类的解决办法6.共同实施及时解决，而不是回避、推脱之类的解决办法

事前准备1.设定目标及时解决，而不是回避、推脱之类的解决办法。要积极主动与客户进行沟通。对顾客的不满要反应敏感积极2.制订行动计划及时解决，而不是回避、推脱之类的解决办法。要积极主动与客户进行沟通。对顾客的不满要反应敏感积极3.预备可能的争执及时解决，而不是回避、推脱之类的解决办法。要积极主动与客户进行沟通。对顾客的不满要反应敏感积极4.进行SWT分析及时解决，而不是回避、推脱之类的解决办法。要积极主动与客户进行沟通。对顾客的不满要反应敏感积极

树立良好的心态有效沟通三大原则2. ABC原则:Accuracy:精确、Brevity:简要、Clarity:清楚解决办法。要积极主动与客户进行沟通。对顾客的不满要反应敏感积极3. KISS原则:Keep It Shrt and Simple十诫:12字;登山宝训:3字;独立宣言:485字: .欧共体紫色指令:7字与客户进行沟通。对顾客的不满要反应敏感积极1.切中目标:是否达成目标?What、Why、. When、 Where、Hｏw，对顾客的不满要反应敏感积极

3 .提升沟通技巧View moreMore title text here输入替换内容双击输入替换内容双击输入替换内容双击输入替换内容双击输入替换内容双击输入替换内容双击输入替换内容I am so happy, my dear friend, so absorbed in the exquisite.

多说“谢谢”礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重。顾客进门先来一句:“欢迎光临，请多多关照。”或者:“欢迎光临，请问有什么可以帮忙吗”诚心致意微笑是对顾客最好的欢迎微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情，虽然说网上与客户交流是看不见礼貌对客树立良好的心态:保持积极态度当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的出的问题，都应该及时解决，而不是回避、推脱之类的解决办法。

网络购物虽然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必需要要用一颗诚挚的心相对待朋友一样对待或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，在与顾客交流中，不要用:“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让顾客有失望的感觉。肯定保证绝对

我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给与解答。树立良好的心态6.处处为顾客着想让顾客满意，重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场想顾客所及7.多虚心请教当顾客上门的时候我们并不能马上判断顾客来意与所需求什么物品。所以需要先问清楚顾客的意图，需要具体什么样的商品，是送人还是自用8.要有足够的耐心与热情我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破沙锅问到底的。这时候我们就需要耐心热情的细心回复。会给顾客信任感。要知道爱挑剔的买家才是好买家

不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，我们就要了解自己产品专业知识。这样才可以更好的为顾客解笞9.做个专业卖家，给顾客准确的推荐我们在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的特点。虽然商品缺点本来是应该尽里避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用10.坦诚介绍商品优点与缺点

4 .用户不满沟通技巧View moreMore title text here输入替换内容双击输入替换内容双击输入替换内容双击输入替换内容双击输入替换内容双击输入替换内容双击输入替换内容I am so happy, my dear friend, so absorbed in the exquisite.

通话过程和结束电话技巧情况1发现哪些问题是顾客问的比较多的，也可以把回答内容保存起来，达到事半功倍的效果。通话过程技巧情况2发现哪些问题是顾客问的比较多的，也可以把回答内容保存起来，达到事半功倍的效果。接听电话小技巧情况表现出礼貌以及提供帮助的意愿；微笑且自信；谈话富有亲切感；说话清晰且语速稍慢运用短句并注意停顿结束电话技巧情况3发现哪些问题是顾客问的比较多的，也可以把回答内容保存起来，达到事半功倍的效果。

错误方法认为客户在针对个人、与客户争辩、责怪和批评别人、轻率地承担责任;认为客户是故意找麻烦;假装关心、打断客户的讲话；不信守承诺“不该有的”行为处理步骤明确来电者事由、倾听并记录事实口头反应一_”嗯“，是的表现设身处地、表示歉意应对方法寻找不满的原因1.、客户期望未达到——客户代表态度恶劣2.、客户代表沟通技巧差——客户情绪得不到宜泄3.、客户代表有成见——客户人格受侮辱4.、客户代表心情不好——客户感知差造成客户烦躁不满的原因

TRAVEL | DESIGN | LIFESTYLE谢 谢 聆 听！