生活因奋斗而美好，美好的生活又鼓舞人们努力奋斗。　　                                         ———题记　　近年来,XX移动通信公司市区营业部以**理论和“三个代表”重要思想为指导，在广大团员青年中广泛开展争创青年文明号活动，用科学的理论武装人，用先进的思想教育人，用正确的舆论引导人，用模范的事迹鼓舞人，坚持“追求客户满意服务”的经营宗旨和“沟通从心开始”的服务理念，用心去擦拭中国移动标识，自觉坚持诚实守信、文明服务、礼貌待客，服务质量和服务水平显著提高，2001年被授予XX市“十大青年文明号标兵”单位。2002年在环境美化、、服务设施、服务水平、服务质量等方面又取得了新的进步，在全市电信服务行业处于领先地位，使移动标识在客户心目中更加明亮，被团省委、河南省通信管理局授予省级“青年文明号”。一、以客户为中心，坚持“沟通从心开始”的服务理念，创新服务模式，制定服务标准，充实服务内容，完善服务规章制度，把争创青年文明号活动落到实处　　“沟通从心开始”。为了实践这句话，市区营业部的120名员工作为中国移动的一个小集体，坚持用心灵与客户沟通，诚信为本，有诺必践，恪尽职守，率先垂范，以客户感知为标准，拓展服务内涵，创新服务内容，追求客户满意服务，使XX移动的服务质量在全省同行名列前茅，受到了客户的广泛赞誉，被客户称为“心与心沟通的使者”。当今社会是竞争的社会，通信领域的竞争不仅仅是网络和技术的竞争，也是人才和服务的竞争。市区营业部坚持高标准，力求培养专家型营业员，先后向社会公开招聘了综合素质较高，尤其是具有计算机操作和营销能力的大、中专院校毕业生做营业员，并进行严格的岗前培训。这些营业员上岗后，很快便以严谨的作风、良好的服务、高效率的工作，受到了用户的好评。市区营业部现设6个营业厅。他们在营业厅内部建立竞争和激励机制，实行值班经理竞聘制和营业员末位淘汰制。竞聘上岗的班长、值班长年富力强，干劲十足，热情高涨。每天晚上带领大家学习业务知识，学习新的资费政策，并对学过的业务知识进行情景模拟训练，提高员工的业务素质和技术水平。为了充分调动员工的积极性，营业部管理层与员工进行感情交流，对员工的工作、生活无微不至的关怀，认真解决实际困难，使营业部成为一个大家庭，相互之间就像亲姊妹一样，充分体现了亲情和友情，使员工感受了集体的温暖和关怀。在这样的环境里，员工的微笑服务显得更加亲切、温馨。为了使服务工作进一步规范化，强化管理，完善规章制度，实行流程再造，对每个员工的话费回收率、服务质量、业务水平等进行公平、公正、公开的考核，激发员工的学习热情，调动工作积极性。同时制定了入网、补卡、收费等工作流程，建立行之有效的服务制度和考核办法，不但提高了员工的工作效率，也使服务工作登上了新的台阶。二、从客户需求出发，实行差异化、个性化贴心服务，做到真心、诚心、耐心，使之更贴近客户，凸现移动服务优势　　服务没有约定俗成的模式。真正能深入人心的服务只能是用真心、诚心、耐心来换取。为此，市区营业部管理层努力培养员工的责任心，增强服务意识，实行客户首问责任制。客户咨询业务及办理业务时，第一位接待的员工即为营业部的首席代表，全权负责业务受理全过程，变员工被动服务为主动服务，免去了客户跑东找西的烦恼。员工们对客户的问题持一丝不苟的态度，自己解决不了的问题，向上级及时反映，并在3天内给客户回复。即使下班时来了客户，营业员也要在办理完业务后才能下班。班长XX家中有年幼的女儿和体弱多病的老人，但她每次都是最后一个离开。女儿4岁了，也已经习惯了妈妈不在家的日子。在营业班成立的4 年多时间里，XX的春节都在营业厅里度过的。凯旋路营业大厅值班长XX，家在夏邑，弟弟当兵，爸爸是个运输专业户经常不在家，妈妈身体又不好。有一次，妈妈被狗咬伤了，她却因为工作忙而没有回去探望。今年春节因为值班她又没有回家。正月十五，她又因为值班而留在了营业厅。她说，妈妈理解她的工作，没有责怪女儿。三、追求客户满意服务，想客户所想，急客户所需，把客户的利益放在第一位　　市区营业部绝大部分员工尚是青春少女，有的到了谈婚论嫁的年龄，由于工作时间经常延长，谈对象的时间也难以抽出。有一次，下班时间到了，本应高高兴兴去约会的营业员小李却因遇到了一位晚来的客户而滞留在营业厅。一个多小时后，等小李赶到约会地点，却再也寻不见男朋友的身影。再与男友联系时，男友却听不进她的任何解释。一个多月后，失恋的小李在下班时意外地在营业大厅遇到了男友。男友原来是来接她下班的。男友经过一个多月的观察，她确实因工作太忙而耽误了约会，他理解了小李。营业部前台工作没有熟练的业务知识和良好的心理承受能力，就无法适应紧张而忙碌的工作。每天面对不同的客户，班长XX要求营业员必须针对每一位客户的性格和实际需求，为其提供恰当的服务方式。特别是面对客户的无理取闹，营业员只能默默承受，把方便让给客户，把烦恼留给自己，因为“客户永远是上帝”。有一次，一位女士要求营业员打出其丈夫的手机话费清单。按照有关规定，营业员婉言谢绝了。这位猜疑心极重的女士泼口大骂，对营业员进行侮辱。营业员眼含泪水仍然对她微笑作答。作为市区营业部的营业员，每个人都经常遇到这类的事情，受到的委屈不计其数，但为了让客户满意，他们认为值得。有付出就一定有收获。在营业部全体员工的努力下，服务工作得到广大客户认可，客户满意率在80％以上，2002年，班长XX被团市委授予“青年文明标兵”称号。“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”。市区营业部全体员工表示要团结一致，同心同德，再接再厉，提高素质，把中国移动标识擦拭得更加明亮。