服务行业如何做好文明服务经验交流材料随着社会的发展，服务行业层出不穷，我们的衣食住行都离不开服务行业，服务已然成为最重要的社会需求之一。比如去商场有销售员为您服务；去饭店有服务员为您服务；出行路过收费站同样也有收费人员为您服务。而我作为一名高速人，就浅谈如何做好高速收费员的文明服务。高速公路收费站是高速部门的窗口单位，一言一行都代表着高速人的形象，而文明服务则关系着形象的好坏。那么什么是服务？顾名思义服务就是为别人做事，满足别人的需求，但又不是无原则的顺从而是亲情化的服务沟通。文明服务就是为了树立一个良好的社会公众形象，提升顾客的满意度并创造一个好的经济效益。而在高速行业文明服务就是以良好的态度满足司乘的合理化需要，让司乘拥有一个安全、舒适、快捷、畅通的行车环境。那么，作为一名收费人员如何做到文明服务呢？一是提升技能，全面发展。作为收费人员，技能是基本素质，犹如士兵的长矛，只有熟练掌握收费业务知识，才能为司乘提供最基本的服务，否则谈什么文明服务？但只有基本技能是不够的，还要了解有关高速的基本知识。举个简单的例子，司乘人员缴费完毕询问某地线路时，收费人员要详细耐心的解答，如果你连高速走向、全长、通往哪里都不知道，还怎么做到文明服务，所以作为收费人员，首要就是打好基本功，掌握高速知识，全面发展。二是转变观念，转换角色。收费员在收费站作业时，很容易产生“高速是我开，就得听我的”这种不良思想，把自己凌驾于司乘之上，这种做法是错误的，与文明服务是相违背的。优秀的收费员善于转化角色，将自身置于司乘的困难之中，这样才能解司乘之所需，了解司乘需要的是什么，怎么才能帮助到四成，这样才算得上真正的文明服务。三是化解矛盾，谋求共赢。收费过程中，由于各种原因，经常会遇到情绪失控的司乘人员，而这时收费人员要掌握良好的沟通技巧，明白司乘的心理需要：求尊重、求发泄、求补偿。自己不能受司乘情绪的影响，多用微笑，巧用机智，善于化解矛盾，这样才能实现共赢。比如收费站遇天气原因，封闭高速，难免会有着急上高速，情绪激动的司乘，而这时收费人员首先要理解司乘，其次是站在司乘安全的角度积极解释封路原因，最后进行安抚，为司乘提供休息地方，为其倒杯水，与其谈心了解着急原因等。这样就拉近了收费人员与司乘的距离，缓解了矛盾。文明服务其实并不是遥不可及，而是离我们很近，只要我们用心去了解司乘，用手多帮助司乘，我们就会收获满满的称赞。