资产全寿命周期管理体系深化应用    业务现状诊断报告

国网缙云供电公司

（营销部）

目 录

一、 内外部环境分析 1

（一）内外部变化 1

（二）应对变化制定提升工作 1

二、 业务执行情况分析 3

（一）持续提升供电服务水平 3

（二）全方位确保电费回收 4

（三）完善稽查常态监控机制 5

（四）持续深化供电所管理 5

（五）深化业扩项目提质提速工作 7

（六）规范计量设备管理 7

一、内外部环境分析

(一)内外部变化

随着电力体制的不断改革，售电市场逐步放开，人民安全意识不断增强，对电力企业的供电生产、电力营销、优质服务提出了科学化、规范化的新要求。但是，由于各地供电所的建设人员、配网结构以及设备状态不同等外在因素的影响，供电所安全生产存在隐患，供电所管理模式不适应供电企业集约化、专业化的经营管理模式，供电所工作定位仍停留在过去对乡、村的传统管理模式上，主要采取农村电工包村方式进行“四到户”管理，内部监控难以实现。

（二）应对变化需制定的提升工作

在新形势下，将认真贯彻落实省、市公司工作要求，结合2016年工作存在的不足，夯实营销工作基础，提升优质服务水平，促进同业对标各项指标进步。主要从以下几个重点开展提升工作。

1.牢固营销安全管理基础

结合现场作业“十条禁令”，严格做好营销现场作业安全风险管控，进一步提高营销人员安全风险辨识能力，确保营销安全“可控、能控、在控”。    

2.完成年度电费回收任务

一是开展客户信用与电费风险防控主题标签库试点工作，完善高压用户“一户一策”信息补录和标签库内容更新，加强电费风险防范。二是做好电费抄核收规范化管理，确保电费回收率达到100%，杜绝电费催收不到位、变相实施停电催费等不规范行为。三是积极推广应用远程费控业务，持续做好电费充值卡推广，确保完成年度推广任务。

3.夯实营销业务基础管理

一是做好同业对标管控，以省公司年度营销同业对标指标达到A段为目标，争取在省公司第二集团中排名较2016年有所提升。二是持续完善客户基础信息，深化营配贯通成果应用，稳步提升台区线损准确可算率。三是深化营销业务精益化管控平台应用，提升稽查预警的跟踪督办率，实现预警处理的全闭环管理，加大开展营销各专业的专项稽查和现场稽查力度，落实好新政策制度的执行。

4.持续提升优质服务水平

一是全力参与增量用电需求竞争。落实精简手续和信息公开要求，有效提高售电服务质量和水平，切实提高办电效率和服务质量，以规范的服务、快速的响应、灵活的策略赢得客户、赢得市场。二是深入推进全流程客户满意度管理，常态开展供电服务暗察暗访，以营业厅和现场服务为重点，及时发现并纠正营业窗口、业扩报装、供电抢修、现场服务等过程中的不规范行为和突出问题。三是加强对投诉属实性的审查力度，直面问题，完善“剖析一个投诉，解决一类问题”闭环机制，从源头上减少窗口服务、电费催收、频繁停电、故障抢修、表计装接等方面的投诉。四是重视“互联网+”营销服务应用。加强“互联网+”服务技能培训，按照“一型三化”供电营业厅要求，打造“互联网+电力营销服务”窗口展示平台，提升客户服务体验，提高业务线上受理率。

5.强化农电管理水平

一是开展星级供电所创建工作，规范供电所绩效考核，全面提升供电所管理水平，壶镇、新碧所争创省五星级供电所。二是持续开展精品台区建设，严把工程质量关，争创省级“精品台区”及“精品台区带”。三是深化应用乡供平台，夯实供电所管理基础。四是做好供电所专业末端融合，加大对电工组的人、财、物投入，加强营配协同，强化供电所综合管理、专业延伸和日常管控，提高工作效率。五是托楼安福劳模（职工）创新工作室及兰口配网实训基地，加大营销培训力度，提升营销队伍素质。

6.做好营销机构优化和业务转型工作

按照省、市公司统一部署，平稳做好两个园区供电服务机构优化设置、渠道运营支持机构建设、营业厅“一型三化”转型等工作，为在售电侧改革试点推进中抢占先机做好准备。

7.规范项目全过程管理

提前部署，合理统筹，全面完成年度营销项目实施计划，确保全年的资本性项目完成率99%，成本性项目完成率97%以上，零购项目完成率99%。力争所有项目在11月底完成竣工结算。

二、业务执行情况分析

（一）持续提升供电服务水平

1.现状及问题：外部监管环境日益严峻，社会舆论监督、客户对服务的预期也在不断提高，而员工素质良莠不齐，部分员工缺乏责任服务意识，工作质量难以保证，存在较大的服务风险和舆情风险。95598全业务集中后，开展智能互动服务，敏感工单考核日趋严格，服务压力日益加大，有效化解服务风险，确保优质服务“无投诉”，任重道远。

2.改进工作：一是深入推进全流程客户满意度管理，常态开展供电服务暗察暗访，以营业厅和现场服务为重点，及时发现并纠正营业窗口、业扩报装、供电抢修、现场服务等过程中的不规范行为和突出问题。二是持续对客服中心营业厅进行升级改造，打造“一型三化”营业厅。。三是全面贯彻落实国网公司“互联网+电力营销”服务理念，打造“互联网+”服务模式，提升窗口服务能力，集合全公司营销专业力量，全力做好用电服务保障各项任务。四是高度重视95598工单管控，深化投诉、敏感工单分类分析，梳理服务短板，制定以点带面的整改措施。

3.计划时间：2017年1月-12月

（二）全方位确保电费回收