客户管理—读书笔记书名姓名本次学习总结：（对所学书本进行重点内容整理）第一章:客户关系管理概述1．客户资源对企业的价值主要体现在以下四个方面:成本领先优势和规模优势;市场价值和品牌优势;信息价值;网络化价值。2．客户的网络化价值是指有一商业客户使用你的产品，服务，该商业客户的客户为了便于与他进行商业行为，也会产业你的产品，服务，因此形成了一种网络化的消费行为。3．可以将客户关系管理理解为理念，技术和实施三个层面，理念是成功的关键，信息系统和IT技术是手段和方法，实施是成功与否的直接因素。第二章:客户关系管理理论基础1．关系营销:是把营销活动看成是一个企业与消费者，供应商，分销商，竞争者，政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。本质特征可以概括为双向沟通，合作，双赢，亲密和控制。2．一对一营销的核心理念包含三大问题:顾客份额;与顾客互动对话;定制化。第三章:识别客户1．客户分为消费客户，中间客户与公利客户。客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。2．客户识别就是通过一系列技术手段，亘古大量的客户特征需求信息等等，找出哪些是潜在的客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等，并以这些客户作为客户关系管理对象。3．数据仓库是企业整合，管理客户信息的重要方式，数据仓库基本框架包括数据源，数据的存储与管理，OLAP服务器和前端工具。利用数据仓库管理客户信息，主要包括信息的清洗和整理，客户信息录入，客户信息的分析与整理等步骤。第四章:区分客户1．客户价值是指客户为企业带来的利润，销售额以及客户为企业的生存和发展做出的贡献，客户价值主要包括财务价值和非财务价值，财务价值主要来源于客户与企业的直接交易，体现为交易收益与交易成本之差，非财务价值是指与直接交易无关的，难以精确测量的价值。2．客户区分的步骤包括:确定区分客户的基础，区分不同的客户，分析不同客户的特征。第五章:客户互动1．客户互动是指企业与客户之间进行的交流与互换。客户互动的内容包括信息，情感，意见或建议。按照互动的发起者，客户互动包括了由企业发起的互动 ，客户发起的互动两类。按照互动的距离，分为面对面互动，间接人员互动和非人员互动三类。2．客户投诉对企业的价值体现在如下两个方面。其一，通过客户抱怨，企业可以了解自身在产品或服务中存在哪些问题，进而找到改进的办法;其二，如果企业能够妥善处理投诉，将会带来客户满意。客户投诉的原因来自于企业和客户两个方面，其中由于企业原因导致的投诉占多数。3．客户投诉的处理过程包括:倾听客户意见，记录投诉要点，判断投诉是否成立。提出可行的解决办法，跟踪服务。第六章:客户个性化1．客户个性化过程包括如下几个过程:识别客户个性化需求;分析客户价值差异;弄清企业的优势与劣势;根据客户需求，价值及企业现状选择客户，实施不同的营销模式。2．客户需求是指有支付能力的欲望。不同客户之间的需求存在很大差异，客户需求特征包括需求内容，时间，地点，原因，批量，价格，频率及支付方式。客户需求包含了不同的层次，也是一个动态变化的过程。了解客户需求的手段包括摸目的-手段链和市场调查。3．定制营销是指把每一位客户视为一个潜在的细分市场，并根据每一位客户的特定要求，单独设计，生产产品并迅速交货的营销模式，核心目标是以客户愿意支付的价格，并以能获得一定利润的成本高效率的进行产品定制。规模定制是定制营销思想得以成功应用的基础。定制类型包括适应性定制，化妆式定制和透明式定制。实现定制的方式包括产品多样化，模块化生产，标准产品+定制服务，与其他公司合作。第七章:客户关系测评与维护1．客户满意是指客户的一种心理活动，是客户通过对一个产品或服务的可感知的效果与其期望值相比较后形成的感觉状态。客户满意有助于提高企业的利润率，有效抵御竞争对手，帮助企业降低成本。客户满意代表了客户的需求被满足的程度，是由期望和实际体验共同决定的，需要从如下三个方面度量客户满意度:核心产品，服务支持，企业与客户的情感。2．客户忠诚包括了三个方面的特征；行为特征；心理特征；时间特征。根据客户重复购买行为产生的原因，客户忠诚分为垄断忠诚，惰性忠诚，潜在忠诚，激励忠诚和超值忠诚。根据客户对产品或服务的需求，对于品牌的态度和满意度，可分为情感型忠诚客户，惯性型忠诚客户，理智型忠诚客户，生活方式改变型客户，理智型客户和不满意型客户。3．一般来说，客户满意度越高，客户的忠诚度越高，客户的满意度越低，客户的忠诚度也会丧失。但是 客户满意与客户忠诚之间受到了客户期望，市场竞争状况的影响，随着客户基本欲望被满足，客户忠诚会随着逐步接近平均忠诚度。但是只有在满足了客户潜在期望之后，客户忠诚度才会进一步提高，否则就会形成客户满意陷阱。在市场竞争激烈的行业，只有客户满意达到较高的水平 ，客户才有可能形成忠诚；相反，在竞争程度低的领域，即使客户不满意，也会有较高的客户忠诚度。4．客户流失的原因主要来自企业自身和客户两方面，企业方面的原因包括，产品质量问题，服务质量欠佳，内部员工跳槽，企业缺乏创新，主动放弃。客户方面的原因包括，被竞争对手吸引，需求变化，恶意离开，客观原因。5．企业挽回流失客户的步骤包括，建立客户流失预警体系，分析客户流失状况，分析客户流失的原因，采取措施挽回流失客户。学习收获：（通过学习后的心得体会及意见）：