“改进作风提升服务年”活动实施方案为深入贯彻落实市委解放思想改进作风加快高质量发展工作新要求，经公司党委研究，决定将2019年确定为“改进作风提升服务年”，利用一年时间，全面开展改进作风提升服务活动，引导公司广大干部员工持续改进工作作风，不断增强服务意识、提高服务能力、提升服务成效，真正擦亮“嘉源”服务品牌。为确保活动有序开展，特制定本实施方案。一、指导思想深入贯彻党的十九大精神，以新时代中国特色社会主义思想为指导，以解放思想改进作风加快高质量发展为总要求，以服务品牌创建为载体，以服务平台搭建为抓手，以服务意识、服务能力、服务成效全面提升为目标，进一步改进工作作风，提高服务质量，打响“嘉源”服务品牌，全方位提升公司影响力和竞争力，为城乡群众用水安全提供更加坚实的保障。二、工作目标实现服务工作的保障机制、推进机制、考核机制更加完善，公司上下服务意识显著增强、服务能力显著提高、服务成效明显提升，塑造公司良好的社会服务形象。服务软实力不断增强，服务品牌成为公司核心竞争力和提高经济效益的重要因素，“嘉源”服务品牌对公司影响力和竞争力的促进作用充分显现。三、方法步骤（一）宣传发动阶段（4月22日—4月30日）。公司适时召开活动动员会议，进行全面动员部署，各单位、部室要按照会议要求，及时传达会议精神，层层动员，积极营造浓厚的活动氛围。（二）学习讨论阶段（5月1日—5月19日）。在学习内容上，要深入学习新时代中国特色社会主义思想，各级领导讲话特别是改进作风提升服务方面的会议、讲话精神，相关法律法规，公司制度规范等；在学习方式上，采取集体学习、个人自学、外聘专家培训、走出去学相结合的方式进行；在讨论方式上，采取撰写心得体会、提出合理化建议、集中交流相结合的方式进行。在本阶段，公司领导班子成员要带头在所联系党支部讲一堂改进作风、提升服务专题党课；邀请礼仪教师等专业人士来公司开展一次服务礼仪等培训；组织人员到移动公司、国家电网等国企对标学习，加强公司服务体系建设；全市范围内开展“我为服务提建议”活动，征集用户对公司供水服务工作的意见和建议，其中被公司采纳的合理建议，将给予提出人一定奖励。在学习讨论的过程中，凝聚思想共识，形成工作合力。（三）搭建载体平台阶段（5月20日—12月31日）。坚持问题导向，深入了解用户需求，积极探索新的服务形式，创新服务载体，不断提高用户满意度。1、搭建立体化宣传服务平台。发挥融媒体作用，借助电视、报刊、微信等传媒，配合发放服务手册和明白纸等方式，向全市用户广泛宣传公司供水服务、投诉建议联系方式、业务办理流程等服务工作相关内容，在《高密水业》开设专栏，发表各单位、部室工作经验和优秀员工心得体会。充分利用现代信息传播技术手段，发挥好公司微信公众号作用，明确专人负责，在及时发布信息的基础上，加强与用户的互动交流，同时积极对接有关单位和小区物业、业委会，结合服务人员加入用户片区、住宅小区交流群或者建立物业公司、业委会、用户代表联系群的办法，及时发布供水信息、解答用水咨询、提供供水服务、获取反馈意见，拓宽用户获取信息和反映问题、提供意见建议的渠道，通过现场、电话、网站、微信等方式融合服务，构建立体化宣传服务格局。2、搭建智慧水务平台。深入探索自动化、智能化办公，整合公司信息系统，打破横向信息壁垒，实现各系统数据共享，实现工作人员便捷查询用户用水、停水信息，使缴费、停水、报装进度等与用户相关的信息管理智能化。研究开发网上和微信用水报装、更名、“一户多人口”、开通水、用水报停等业务办理功能，同时加快支付宝水费缴费功能开发，通过不断拓展服务渠道，形成线上“零跑腿”、线下“一次办好”的供水服务新模式。3、搭建志愿服务平台。公司青年志愿者服务队伍要经常性制度性地开展“供水服务进社区（小区）”等活动，解答用水问题、发放宣传材料、宣讲用水常识和节水知识、受理供水业务咨询，并现场提供维修服务，真正做到与用户“零距离”接触、面对面交流。同时，积极从被动服务转变为主动服务，实现志愿服务的制度化，让群众真正感受到供水服务就在身边。4、搭建标准化服务社区平台。选取8个用户数量较多或影响较大的居民小区，由公司领导班子成员分别包靠，以立体化宣传服务和志愿服务平台为载体，不断在实践中创新服务举措，提高日常服务工作水准，打造一批标准化服务社区平台，用实际行动拉近与用户的距离、赢得用户的信任，真正实现与用户的融洽交流，最大限度的让问题和矛盾在萌芽状态化解、在公司层面解决。同时，以此为示范点，将标准化服务模式不断复制推广，推动公司供水服务质量整体提升。5、搭建党员示范服务平台。党员要亮身份作表率，做改进作风提升服务的带头者、参与者，引导激励公司党员充分发挥党员模范示范作用。围绕岗位职责、先锋作用、服务用户等方面，各支部分别设立1-2个“党员服务示范岗”，从思想品德、业务技能、服务态度、服务形象、工作纪律、工作实绩、集体观念、模范带头等8个方面标准考虑，推荐示范岗工作人员，由公司党委审核同意后授予公示牌，对每位党员的岗位职能、服务规范及承诺内容进行公示，为党员参与活动打造党员示范服务平台。6、搭建服务竞赛平台。引导广大干部员工立足本职，牢固树立“为民、利民、便民”观念，通过增强服务意识、更新服务理念、优化服务流程、讲究服务技巧、遵守服务礼仪、执行服务规范，不断提高服务质量与水平。公司将设立“服务能力建设专项基金”，在年终开展“十大服务明星”评选活动，并给予评选出的“十大服务明星”和在活动考核中成绩突出的员工一定物质奖励。同时，对有关单位、部室在活动考核中排名后两名的员工进行约谈，依然不能胜任当前工作岗位的，由公司统一调整待岗学习。（四）建章立制阶段（5月20日—12月31日）。通过健全完善制度体系，推动工作作风持续改进，服务质量不断提升。1、制定服务规范。对标其他先进服务单位，本着有效提升一线服务标准化水平的原则，研究制定客户服务、外业施工、热线接听、供水调度等工作服务规范。通过建立和发展相对稳定、统一的规范，将活动中行之有效的服务措施上升为工作标准的形式固定下来，推动服务水平进一步提升。2、健全督查制度。结合公司实际，以助推服务水平提升为重点，加快检查督查规范性文件制定，明确督查考核对象内容、执行标准、力量组织、方式方法、结果运用等事项，实现监督检查结果充分运用。3、完善制度体系。进一步梳理公司现行的规章制度、标准规范、操作规程等，对照当前法律法规和上级政策要求进行修订，并适时建立融合服务、志愿者服务、供水标准化服务、党员先锋岗评选等制度，不断健全公司制度体系，打造并完善有章可循、与时俱进的工作格局，为服务水平持续提升奠定坚实基础。四、保障措施（一）加强组织领导。为保障活动顺利开展，公司成立由总经理任组长，其他班子成员任副组长，各单位、部室负责人为成员的公司“改进作风提升服务年”活动领导小组，领导小组办公室设在公司办公室，具体负责活动的组织协调。（二）强化学习交流。充分利用半年工作总结会议等大型会议活动，介绍工作经验、交流心得体会，进一步加强单位、部室之间的学习交流，增进互相之间工作程序的了解。在十一国庆节前后，组织开展一次“转作风、促服务，献礼国庆70周年”主题演讲比赛，讲述活动开展先进事迹，持续营造热烈的活动氛围。同时，鼓励员工将服务工作中遇到的疑难问题和合理化建议提出来，群策群力，不断探索创新的供水服务方式方法，提高公司服务水平和服务效能。（三）严格监督考评。公司领导班子成员要对分管的单位、部室活动开展情况要进行经常性检查和督促；公司活动领导小组办公室要强化协调调度，形成抓工作落实的合力；纪委检查室要对各负责单位和配合单位工作落实情况跟进督查，确保活动环环相扣、稳步推进。