深耕细作 联动合作 共同引领银行业提升文明规范服务水平

——在2017年度中国银行业协会服务管理工作部署会上的讲话

中国银行业协会党委委员、秘书长  黄润中

（2017年6月5日  广西·南宁）

尊敬的各位代表及同仁：

   大家下午好！

   很高兴在美丽的绿城南宁与各位见面。首先，受潘会长委托，我谨代表中国银行业协会，向参加本次会议的各位代表以及银行业同仁，表示热烈的欢迎！并借此机会，向长期以来为银行业文明规范服务管理作出贡献的各位同仁，表示崇高的敬意！同时，向广西银行业协会为本次会议成功举办所给予的大力支持和帮助，表示衷心的感谢！

   在银监会的正确指导下，在全体会员银行和地方银行业协会的共同努力下，在全行业各级银行业金融机构的积极参与下，中国银行业文明规范服务管理工作已走过12个春秋。2006年，中银协通过组织开展中国银行业文明规范服务竞赛活动，诞生了599家文明规范服务示范单位，迈出了文明规范服务的第一步。2008年，将竞赛提升为“千佳”示范单位评选，正式提出“千佳”概念，产生了996家文明规范服务示范单位。2009年，正式提出在“千佳”之上打造“百佳”示范单位的设想，并诞生了第一批“百佳示范单位”。2014年，首次推出“五星级营业网点”评定，并于2015年推出“四星级营业网点”和“三星级营业网点”评定，搭建起多层次、阶梯式的星级网点架构，夯实了文明规范服务品牌体系的根基。至此，以“千佳”“百佳”“星级营业网点”为核心的中国银行业文明规范服务品牌正式形成，并成为全行业文明规范服务的金字招牌。

   2016年，中国银行业自律、消保工作紧紧围绕制度规范体系建设、文明规范服务管理、消费者权益保护等内容，扎实部署，稳妥推进，取得一定成效。第一，银行业金融机构积极适应经济和社会发展新常态，将服务管理工作提升到战略层面，着力完善服务管理机制，构建服务文化体系，为改进提升服务提供了系统性保障和支撑。同时，主动适应互联网金融蓬勃发展的新趋势，创新服务渠道入口，整合服务渠道资源，梳理服务流程关键节点，提升服务运营能效，客户体验得到有效提升。在扎实做好服务管理工作的基础上，平稳推进“百佳”、“千佳”、“星级营业网点”等文明规范服务品牌体系建设，修订升级《中国银行业文明规范服务标准评价体系（CBSS1000 3.0）》，10大模块33项200条1000分，为推动银行合规自律管理、文明规范服务、支持实体经济以及金融安全稳定作出了积极贡献。为了进一步提升《CBSS1000 3.0》的权威性，经与人民银行金标委反复多次沟通，中银协决定将其升级为团体标准。目前，已确定升级后该标准名称将改为《T/CBA 20001-2017中国银行业营业网点文明规范服务考核评价标准》。后经中银协评审组投票并报批同意后，将以团体标准对外正式发布。同时，我会也将择机将该团体标准申请升级为国家标准。

   在消保管理方面，过去一年，银行业消费者权益保护工作呈现出“政府高度重视、监管扎实推动、协会积极部署、金融机构全力落实、社会公众广泛参与”的良好局面。银行业金融机构贯彻落实国务院办公厅《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》和银监会《关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导意见》，健全工作机制，强化监督管理，规范经营行为，保护银行业消费者的财产和信息安全。中银协扎实履职，积极发挥行业组织协调机制作用，开展专题调研，编制完成了《中国银行业无障碍服务情况调研报告》，首次全面掌握、展示银行业无障碍服务情况，有效推广行业内优秀经验，获得中国残疾人联合会等业内外的高度评价。同时，加大消费者权益保护宣教力度，连续第七年组织开展普及金融知识“万里行”活动，增强银行业消费者维护自身合法权益的能力。

   当前，国际国内经济面临形势复杂多变，国际金融市场不稳定不确定性不断增加，我国银行业金融机构经营管理压力不减，客户对文明规范服务的要求日益提高。各级银行业协会是同业机构自己的组织，应该而且能够敏锐地察觉到所处行业的发展状态、存在问题和发展前景，熟知业内不同机构的管理水平、技术储备和核心竞争力水平等情况。党的十八届三中全会提出，要激发社会组织活力，增强其在创新社会治理和提供公共服务等方面的作用，支持和鼓励其更好地参与社会事务管理。银行业协会应当认真分析判断国家经济形势、政策指向、经济金融改革需求以及内外部环境风险变化，立足行业、省域、市域实际，确保行业服务管理与消保工作扎实有效推进。在这里，就下一步百佳、千佳以及星级评估工作，提出如下工作要求：

   一是深耕细作，确保今年“百佳”及“星级”评估工作公平、公正、公开。第一，在推选打分环节，各地方银行业协会要扎实组织落实，组建专家团队，严格按照《CBSS1000 3.0》逐条细项打分，明确标明扣分项以及分值，确保检查流程规范严格，检查分数客观公正。对于拟推荐百佳候选单位名单，必须经地方协会理事会审议并按照得分情况进行公开评估排名。为了确保各候选单位的合规性，要求各省、自治区、直辖市或计划单列市银监局针对每家百佳候选单位出具正式的合规性审核意见。第二，在全国巡检环节，中银协将组建专家库，并实行“黑名单制”，坚决杜绝打分不公正、打分不透明、打“人情分”等不良现象，如发现，则一票否决，将其从专家库中予以除名,不再聘用。为了确保每位专家打分标准统一，从明天开始将针对《CBSS1000 3.0》进行为期两天半的培训，逐项逐条解读标准内涵和扣分标准。在对所有百佳候选单位进行全国巡检的同时，坚持问题导向，重点有针对性地检查各地区或个别候选单位在推选环节所存在的疑点和弱点，确保每个“百佳”示范单位的含金量。第三，在最终的评价审议环节，中银协将就百佳候选单位，加强与该单位所属总行以及地方协会沟通，确保客观公正、公开透明。

   二是联动合作，进一步完善文明规范服务评估工作。“百佳”、“千佳”、“星级营业网点”、“明星大堂经理”等文明规范服务品牌建设工作经历十多年的进步与发展，已奠定了良好的发展基础，树立了文明规范服务典型。但是，随着经济金融形势的发展变化与银行网点的转型需求，也面临新的问题与挑战。为此，中银协将根据工作需要，顺应会员单位的需求，考虑成立专项工作小组,有针对性地深入开展相关工作。

   三是共建平台，积极发挥多层平台桥梁纽带作用。在今年3·15国际消费者保护日，银监会郭树清主席提出，银行要有“端盘子”的服务精神，同时要求协会要发挥好“自律、维权、协调、服务”职能，引领银行业加大优质金融服务供给。中银协与各地方协会为兄弟单位，应当互相补充、互相配合，建立常态化交流合作机制，为银行业金融机构搭建多层级沟通平台，服务不同层级的银行业金融机构，反应不同层级银行业金融机构的诉求，有效引导行业服务朝着质量型、差异化方向发展，共同引领行业深入有效地服务实体经济。

   四是共享成果，让文明规范服务管理成果惠及整个银行业。“百佳”、“千佳”金字招牌是全行业集体智慧的结晶，理应惠及整个银行业。希望各地方协会在服务管理工作中，从行业大局出发，密切关注各类型银行业金融机构的诉求，在本辖区全行业范围引领形成“你追我赶，共赴前程”的氛围，调动各方面参与积极性，以创建评估为抓手，最终提升整个行业的文明规范服务水平。同时，也要注重不同类型银行业金融机构的特色服务发展，在发挥标杆示范效应的同时，促进特色服务“百花齐放”，共同开创服务管理新局面。

   “积力之所举，则无不胜也；众智之所为，则无不成也”。2017年是实施十三五规划的重要一年，也是银行转型升级的关键一年。中银协将始终坚持一切依靠会员、一切为了会员的宗旨，认真发挥好协会的平台作用，与地方协会携手，尽职履责，深耕细作，共同引领会员单位提升文明规范服务水平，做好2017年各项工作，以更稳、更好、更强的发展成就迎接党的十九大胜利召开！

   最后，预祝此次会议取得圆满成功！

   谢谢大家！