都江堰市人民医院医患关系情况调研报告

  为深入学习贯彻关于青年和青年工作的系列重要讲话和指示精神，按照中央国家机关团工委《关于开展“根在基层？情系民生”2014年中央国家机关青年干部调研实践活动的通知》（国团工发〔2014〕7号）的要求，2014 年6月15-21日，来自国资委、财政部、工程院等12家部委的16名青年干部组成调研团，赴四川省都江堰市人民医院开展了为期一周的调研。调研期间，对医生和患者发放了超过百份调查问卷、召开了三次座谈会。通过座谈、访问、查阅资料等形式，广泛听取医护人员和患者的意见，对都江堰市人民医院医患关系情况进行了调研。现将有关情况报告如下。

  一、 医院医患关系现状

  调研团对都江堰市人民医院的新生儿科、妇产科、普外科、神经外科、急诊科等十几个科室的医护人员进行了访谈，并对百余名就诊病人发放调查问卷，对医院的医患关系现状有了较全面的了解。

  1. 都江堰市人民医院的医患关系总体较为和谐，但医护人员和患者的主观感受有差异。都江堰市距离成都市较近，部分患者选择直接去成都市就诊，来医院就诊的患者能得到的医疗资源比较充足，绝大多数患者在调查中表示感觉医患关系和谐或者比较和谐。对于医护人员来说，医院并无严重的医疗纠纷事故，但由于医院现在接诊的患者数量是2008年地震前的3倍多，但医生数量增长幅度不大，较大的工作压力让医生对于医患关系的感受更为敏感，约20%的医生认为医患关系并不令人满意。

  2. 目前存在的问题主要体现在两个方面：一是报销问题带来的纠纷，部分患者由于医保报销受限，希望通过非常规的方法来减少看病费用，容易对医院及医生产生不满情绪。二是诊治过程中的纠纷，很多患者对医生的要求是来医院就要把病治好，例如得了感冒发烧要求药物有立竿见影的效果，但是从医生的角度，如果要达到立竿见影的效果，只有使用抗生素，并非所有患者都有必要使用，医患之间的认识不同容易产生矛盾。

  二、 医院医患矛盾产生原因分析

  都江堰市人民医院的门诊量相对较低（2013年门诊量56.7万人次，而华西医院和四川省人民医院的2013年总诊疗量已经突破千万），相比之下，都江堰市人民医院挂号难、看不上病的情况很少，医患关系矛盾的根源集中在费用、沟通方面，另外患者对医学知识的了解也有待提高，目前的部分不适当的媒体宣传也在一定程度上造成了不良影响。

  1. 报销难、看病贵是产生医患矛盾的根本问题

  除都江堰地区外，约有50%的患者来自阿坝藏族羌族自治州等周边收入水平相对较低的地区，新农合报销比例偏低，看病贵是患者面临的最大问题，走访调研中，很多医护工作者反映，患者能在门诊就解决的疾病，因为门诊报销比例很低，患者强烈要求住院而且希望医生能协调相关问题，但医生所能做的是有限的。此外，基础药物无法配齐导致买药费用增加，由于国家对于基础药物价格进行了规定，很多药价已经低于了实际生产成本，所以药厂放弃了生产，药房无法购买，只能使用其它同等治疗效用的药，可能会产生部分自费或者全自费，这也增加了患者的费用。

  2. 沟通不足、病人医学常识不足是产生医患矛盾的导火索

  随着物质生活水平不断提高，人们对自身健康的要求也越来越高。患者都希望自己的病好的快，但是客观事实未必如愿。病人对医生和治疗效果存在太高的心理预期，很多病并不是一定能治好的，只能是缓解，而医生由于劳动强度等原因，有时来不及向患者进行深入的解释，患者对于医嘱理解模糊，医患之间常常会产生误解和矛盾。

  3. 投入资金不足给医患关系紧张埋下不稳定的隐患

  按照现有财政补助体制，政府对都江堰市人民医院基本财政补助与医院自筹各50%。国家财政拨款主要是用于医疗设备的更换与更新；地方财政拨款的资金大都不能及时到位；医院在实行“药品零加价”之后，药品盈利同比减少80%左右。维持医院可持续发展的资金捉襟见肘，投入资金不足给医患关系紧张埋下了不稳定的隐患。

  4. 不当的媒体宣传在一定程度上加剧了医患关系紧张

  由于媒体也追求一些利益，追求眼球效应，正面宣传的少，负面宣传的多。约有一半的医生认为媒体报道极不科学，夸大医疗事故并误导大众，是医患关系恶劣的重要原因。而由于正规渠道解决医疗纠纷难，医闹反而能获得赔偿的怪象频发，也使得一些不法医闹事件频发。

  另外，医院的医疗水平还相对滞后、部分医学制度制定不合理等也是产生医患矛盾的原因。

  三、 医院为改善医患关系采取的措施

  为改善医患关系，方便患者就医，都江堰市人民医院自2010年重建完成后，积极采取了各种措施。

  1. 积极改造硬件设施

  都江堰市人民医院开展了门诊预约挂号，并在大厅增设多台自助挂号机和化验单自助打印机等，并有专门人员在场指导，很大程度上避免了排长队挂号和取化验单的现象。另外，医院优化了就诊流程，施行药品零加价，最大程度减少患者的费用，为使患者看病提供了便利。

  2. 提高医院服务水平

  都江堰市人民医院对医生的自身能力发展非常重视，近几年加大引进人才力度，并重视在职人员的培训，医疗水平不断提高。对医护人员强化服务意识，对于那些没钱看病的病人，实行先垫付然后可分期偿还的政策，实在无力偿还，最后医院无条件承担，在一定程度上避免了较为严重的医患矛盾。

  3. 加大宣传教育

  在都江堰市人民医院和下辖的三个社区公立卫生院都设有橱窗宣传，部分采用视频方式播报，对一些常见病的防治进行持续宣传，提高了患者的基本医学常识水平，此外都江堰市下辖的社区公立卫生院承担了多项公共卫生任务，定期深入社区和群众开展医疗服务，大大提高了人民群众对医院的认同度。

  四、 改善医患关系的对策建议

  1. 政府加大对医疗投入

  随着改革“以药养医”的局面，医院的主要经济来源将被切断，如果政府投入不跟进，医院建设很难继续，医生的待遇难以得到保障。建议卫生、财政部门研究制定医疗保障制度，各级政府增加对医疗机构与患者双方的投入，特别是保障基层医疗机构的经费投入，来保障人民的健康需要。

  2. 完善修订医保及药品政策

  目前存在的门诊报销门槛高、报销比例低的问题，导致患者门诊治疗负担过重，乡镇卫生院由于受到基本药物目录限制，难以满足部分病人用药需求。建议在政策实施过程中，医疗制度制定部门根据产生的问题，结合医患需求，及时修订完善医保、药品政策，并给予基层医疗机构基本药物目录以外部分必需药物的申请权利。

  3. 强化基层医疗水平

  医院参与竞争的核心要素就是医疗质量，基层医疗水平目前普遍偏低，导致病人转向大医院，一定程度上加剧了大医院医患矛盾风险。要改善这种局面，要切实推动基层医疗质量管理，地方政府加大对基层医院人才、设施投入，提高基层医院的效益、效率和竞争能力。

  4. 正确把握舆论导向

  新闻媒体要对医疗纠纷要客观真实的进行报道，以实事求是的态度引导群众，消除人们对医院的错误认识和偏见，为医疗纠纷的处理营造良好的舆论氛围。通过媒体舆论监督作用的发挥，推动医疗机构医德医风的建设，唤醒公众的维权意识，为医疗卫生体制改革营造良好的社会氛围。

  5. 尽快出台相关法律法规

  调研发现大部分患者认同发生较为严重的医疗纠纷后应该采用法律方式解决，但目前相关法律的缺失也让医院和患者无所适从。立法部门应尽快出台适合当前形势发展需要，且符合我国国情和医疗特点的相关法律，用以调解和处理医患纠纷。有法可依、依法办事，才能减少人为处理的不公平因素，有利于医疗纠纷的解决。