文明服务规章制度为深入开展“微笑服务、温馨交通”活动，树立“以人为本、文明服务、公正执法、清正廉洁”的理念，构建“安全畅通、便捷高效、诚信友爱、法治有序、环境友好”的和谐公路，规范机关工作人员行为，提升行业文明程度，特制订本指南。 一、办公场所有序、整洁、安静 1、在显眼处放置个人名牌，标明主人的姓名、职务、职责、联系电话等。 2、保证桌面和办公设备的清洁、有序。 3、桌面只放置必要的办公用品。 4、文件应及时按类按月归档，装订整理好，放入文件柜。 5、不要将餐具、小包、装饰物等放在桌面上。 6、暂时离开办公室或与外人交谈时，注意保密，设置电脑保护程序，文件要收好。 二、公务形象要端庄、高雅、敬业 1、服饰仪表端庄大方 （1）注意个人卫生和整洁。 （2）服饰简约庄重。 （3）符合本单位关于日常着装的要求。 2、明确职责，为民服务 （1）按时到岗，严守岗位。 （2）首问负责，尽职尽责。 （3）亲切和善，细致周到。 （4）耐心细致，说明理由。 （5）骂不还口，打不还手。 3、言谈举止文明高雅 （1）不大声说笑、喧哗、争吵或打闹。 （2）不在办公室吃食物。 （3）保持良好的站姿和坐姿，不宜趴在桌子或躺在椅子上休息。 （4）不玩电脑游戏或网上聊天 3、节约办公，绿色环保 （1）注意节约水、电、纸张。 （2）不因私使用办公设备和办公用品。 （3）较长时间离开办公室应关闭电脑、空调、电灯等。 （4）提倡纸张、信封等重复使用。 三、对上级要尊重、服从、谦谨 1、恪尽职守，服从上级 （1）听从指挥，服从命令。 （2）个人服从组织，少数服从多数。 (3)如果对上级工作部署有意见，应通过正常渠道向上级反映。 （4）对于上级已经决定下来的事情，不能以任何借口拒绝执行。 （5）对待上级及其决定，不阳奉阴违，不擅作主张，不肆意曲解。 2、维护权威，支持上级 （1）进入领导办公室，不论开门与否，都要先敲门，得到允许后再进入。 （2）尊重信赖、理解上级。 （3）请示工作，不得越级。 （4）不背后议论上级，更不散布对领导的不满情绪。 （5）对上级安排的工作要积极主动提早完成。 四、同事之间要友爱、协助、合作 1、同事之间要与人为善，助人为乐，相互支持，责无旁贷。 2、以礼相待，彼此尊重，相互关心。 3、 同事见面应主动打招呼，最常用的方式就是点头微笑。 4、未经他人允许，不要动用他人的物品。 5、同事较忙时，在忙完自己本职工作之外要提供无私帮助。 五、对下级要关爱、支持、指导 1、在人格上尊重下属。 2、对待下属的意见、建议，要积极鼓励，认真研究，并给予回复。 3、若工作中出了问题，要勇于承担责任，先主动做自我批评。 4、批评下属要就事论事，使其心服口服，不能随意对下属发脾气。 5、在工作上主动与下属进行交流与沟通，行动上多给予支持。 六、汇报工作要及时、准确、全面 1、口头汇报工作要简明扼要。 2、书面汇报要全面、深入、细致。 3、汇报人进行汇报时要实事求是，准确全面；准备充分，简明扼要;表情大方，神态自然。 4、听取汇报者应专心致志，聚精会神，有问有答，充分与汇报人沟通。 七、对待来访者要热诚、平等、耐心 1、热情接待 （1）客人进门，应主动问候，如不方便起身，应向客人点头微笑致意，说“您好、欢迎您、有什么可以帮到您？”，然后请对方坐下来谈话；如果自己正在接听电话或接待别的客人，应对新进来的客人说：“您好！请您稍等。” （2）在按待来宾时，宾客主从有序、态度和蔼、热情真诚、不卑不亢、大方有礼，微笑充满真诚、甜美、亲切、友善、爱心。 （3）在和对方交谈时，目光集中、柔和，不左顾右盼；报告或介绍事项时，声音清晰，语句流畅，表述得体，简洁明了，必要时要认真记录。 （4）当客人告辞时，应起身送至门外。如不方便起身，应向客人点头致意，说：“再见”。 2、热诚帮助 （1）对自己工作职责范围内的事情，来者不拒，有问有答。 （2）能当场解决的事情绝不让客人再跑第二趟；不能当场解决的事情应答复何时可以办妥和不能解决的原因。 （3）如果不是本部门的工作，应告知去何部门办理。 八、接听、拨打电话要话到礼到 1、接听及时 2、应答有礼，拿起电话后，先自报家门，如：“您好，我是 xxx单位”或“您好， xxx部门，有什么可以帮到您？” 3、无论在哪接打电话，都要仪态文雅，保持微笑，轻拿轻放；声调适中，语气柔和沉稳。 4、通话结束后宜用：“请别客气、欢迎来电、再见”等电话用语。 xx公路管理局 20xx年10月