机关文明礼仪手册目录第一章 政务公务活动礼一、办公礼仪（一）维护形象（二）待人接物（三）注意规范二、会议礼仪（一）组织者（二）主持人（三）发言者（四）与会者三、电话礼仪（一）拨打电话（二）接听电话（三）代接电话（四）使用手机四、信访礼仪（一）受理来信（电）（二）受理来访五、参观礼仪（一）项目的选择（二）参观的准备六、迎送礼仪（一）确定迎送规格（二）把握抵离时间（三）准备休息场所（四）办理相关手续（五）迎送现场工作（六）做好介绍宣传七、宴请礼仪（一）确定时间地点（二）确定对象范围（三）确定宴请菜单（四）提前发出邀请（五）做好席位安排（六）做好迎宾准备（七）就餐细节（八）西餐礼仪第二章 个人仪表风度礼仪一、仪容礼仪（一）头发修饰（二）面部清洁（三）手部美化（四）正确化妆二、着装礼仪（一）男装礼仪（三）适应场合（四）配饰艺术三、举止礼仪（一）表情（二）站姿（三）坐姿（四）蹲姿（五）行姿第三章 日常交际礼仪一、握手礼仪（一）握手的时机与场合（二）握手的先后顺序（三）握手的方式二、介绍礼仪（一）自我介绍（二）他人介绍（三）集体介绍三、致意礼仪（一）致意方式（二）致意规则四、名片礼仪（一）名片的内容（二）名片的放置（三）名片的递送（四）名片的接收五、交谈礼仪（一）交谈的态度（二）交谈的语言（三）交谈的技巧（四）交谈的忌讳第四章 公共场所礼仪一、行进礼仪（一）道路上行进（二）上下楼梯二、乘电梯礼仪（一）注意安全（二）注意秩序（三）主动服务三、乘交通工具礼仪（一）乘坐轿车（二）乘坐公交车（三）乘坐火车（四）乘坐飞机四、宾馆饭店礼仪五、歌厅礼仪六、舞会礼仪七、影剧院礼仪八、就诊礼仪九、游园礼仪十、吸烟礼仪第一章 政务公务活动礼仪政务公务活动礼仪是公务员在从事政务活动、执行国家公务时应遵守的行为规范和活动准则，是机关单位形象和个人文明道德修养的表现形式。一、办公礼仪（一）维护形象1．着装得体在工作时间，仪容应端庄、得体。如果有统一着装要求，工作时间应穿规定服装。没有统一着装要求的，穿着要适应职业特点。不应过于艳丽、华贵，更不应过于暴露。运动装、旅游鞋、短裤、拖鞋等都不适宜在办公时间穿着。2．妆饰简约在办公时，化妆宜庄重、素雅。饰物以不戴或少戴为宜。不可珠光宝气，浓妆艳抹；也不可蓬头垢面，不修边幅。3．谈吐优雅在办公场所应轻声说话，不要喧哗。与他人交谈要注意语气措辞。要着重谈论与工作有关的话题，不要海阔天空；不要讲粗俗的话。4．精力旺盛在办公时间应保持旺盛的精力，不可睡眼惺松，无精打采。5．环境整洁保持办公室窗明几净，整洁有序。桌面要经常收拾，及时整理文件资料，办公用品、用具要摆放整齐。（二）待人接物1．与同事的关系◆对同事的困难应主动问询，表示关心，在力所能及的情况下尽力给予帮忙。◆物质上的往来应一清二楚。同事之间互相借钱、借物等，应及时归还，以免因遗忘引起误会。◆不在背后议论同事的隐私。◆对自己的失误或同事间的误会，应主动道歉说明。◆与异性同事相处，应保持适当距离，注意语言和行为文明。2．与上级的关系◆尊重领导并注意维护领导的威信。领导讲话要认真倾听，见领导应起立致意，说话办事注意不要越位。◆服从领导在工作方面的安排，对领导指挥中的错误可提出意见或建议，不可当面顶撞或推诿执行。◆对领导的工作不能求全责备，应多出主意，帮助领导干好工作。不要在同事之间随便议论、指责领导，更不能故意捉弄上级，或使其当众出丑。◆在工作中给领导提建议时，要考虑场合，讲究方法，注意维护领导的威信。◆应通过自己扎实而富有成效的工作，赢得领导的信任和认同。不要在领导和众人面前过分卖弄自己的才能。3．与下属的关系◆要尊重下属，在布置工作时，态度要亲切温和，不摆架子，不以势压人。◆要善于听取下属的意见和建议，采取公开的、私下的、集体的、个别的等多种方式听取下属的意见，了解下属的愿望。◆要宽待下属。对下属的失礼、失误，应以宽容的胸怀对待，尽力帮助下属改正错误，而不要动辄打击、处罚，更不能挟私报复。◆要努力提高人格魅力，使下属心服口服。◆要放手使用德才兼备的下属，多肯定、多鼓励。4．与访客的关系◆对待登门来访者，要以礼相待。客人来访，应主动起身迎接，热情问候，不要不理不问。称呼上要有礼貌，谈话中应有问必答，不厌其烦。客人告辞时，应起身相送，握手作别，互道再见。◆遇到人民群众上门相求，要按照有关政策和规定，真心实意地帮助来访者，不讲任何条件、不推诿扯皮，更不能愚弄、欺骗对方。◆对来访者要平等对待，不要亲疏有别，更不可凭借个人好恶行事，让群众感到“门难进，脸难看，话难听，事难办”。（三）注意规范1．引见规范◆在引见客人时，通常应走在客人左前方与客人保持一定距离，忌把背影留给客人。◆在引见客人的同时，可以随机讲一些得体的话或介绍一下本单位的概况，不应只顾闷头走路。◆在进领导办公室之前，应先轻轻叩门，得到允许后方可进入，切不可贸然闯入。叩门时应用手指关节轻叩，不可用力拍打。◆进入办公室后，应先向领导点头致意，再把客人介绍给领导。介绍时需注意措辞，应用手示意，但不可用手指指着对方。◆介绍的顺序一般是把客人介绍给主人，把年轻者介绍给年长者，把男士介绍给女士。如果有多位客人同时来访，应按照职务的高低，按顺序介绍。◆在领导起立或与客人告别后，再引见客人走出办公室。出门后应轻轻把门带上，切忌关门用力过重。2．递接物品规范◆在递物时，应双手递，以示对对方的恭敬与尊重。如果是文件、名片等，应将正面朝向对方；如果是尖利的物品，应将尖利一方朝向自己，而不应指向对方。◆在接物时，应双手接，对接过来的物品要表示关注，同时要点头示意或道谢，不能漫不经心。二、会议礼仪（一）组织者会议组织者是会议的策划者和服务者，应对会议进行严密的组织，为会议的顺利进行提供各种服务。会议座次安排：大会主席台座次：10 8 6 7 95 3 1 2 4群众席主席团（二）主持人◆如果是站立主持，应双腿并拢，腰背挺直。单手持稿时，右手持稿的中底部：双手持稿时，应与胸齐高。坐姿主持时，应身体挺立，双臂前伸，两手轻按于桌沿。主持过程中，切忌出现搔头、揉眼、挠腿等不雅动作。◆主持人应根据会议性质调节会议气氛，或庄重，或幽默，或沉稳，或活泼。◆主持人在主持会议时，对会场上的熟人不宜打招呼，也不宜寒暄闲谈；会议开始前或会议休息时间可点头、微笑致意。（三）发言者◆发言时要掌握好语速、语调、音量，开始和结束时可以用鞠躬或起立等方式致谢。◆要自谦自重。在发言时，不应自吹自擂，少用“我”字，应力戒自我推销、自我宣传和自我肯定。◆要尊重听众。发言时要着装整洁端正，妆饰得体；发言结束时，要先道一声“谢谢大家”，再欠身施礼，然后才能退场。（四）与会者◆与会者着装应符合礼仪规范，衣着整洁，仪表大方。◆应严格遵守会议时间、议程。◆应按顺序入场、退场。入场顺序一般为：先内宾，后宾客；先群众，后领导；退场顺序一般为：先宾客，后内宾；先领导，后群众。◆应专心“听会”，做好记录。◆发言应服从会议安排，或征得主持人的许可。与会者应注意以下禁忌：◆不得早退或无故缺席。◆不得在会场随意走动。◆禁止有碍视听的不良举止和噪音。不得让个人通讯设备发出声响，更不得在会场旁若无人地大声接听电话。◆会间不得交头接耳；不得闭目养神；不要吸烟；不得传阅与会议无关的读物。三、电话礼仪（一）拨打电话1．时间选择◆除非有特别紧急的事情，公务通话一般应选择在办公时间内进行。◆如果拨打国际长途电话，应注意时差。◆通话时间不宜过长，以不超过五分钟为佳。2．表述得体◆拨通电话后，应先问候“您好！”，然后自我介绍和证实对方的身份。◆通话时不应高调门，语惊四座；口气应谦恭有礼，热情亲切。◆如果应找的人不在，可以请接电话者转告，应问清对方的姓名，并向对方道谢。◆打完电话应有相应的礼貌用语，如“谢谢”、“再见”。拨错电话应表示歉意。3．举止得体◆在打电话时，应轻拿轻放。◆电话接通后，通常应等铃声响过六遍后，确信对方无人接听时，才能挂断电话。◆通话时要聚精会神，不要抱着电话四处走动、仰坐或趴在桌子上；也不要吃东西、吸烟、喝水、翻报纸杂志，甚至与旁人闲聊。（二）接听电话1．及时接听◆电话铃响时应及时接听，尽量不要使铃声超过三声。◆在接第一部电话时，如有另一部电话打来，应询问对方是否介意接听另一部电话，在征得同意后再接听另一部电话，但不要同时接听两部电话。◆会客或参加重要会议不能接听电话时，应说明原因，表示道歉。2．文明应答◆在接听电话时应先向对方问好，自报家门。◆如果对方要找的人不在，最好告诉对方不在的原因，或告诉对方联系方法。◆与对方通话，不应答非所问，东拉西扯。◆挂电话时一般由发话人先挂断。3．做好记录平时要做好通话记录准备，不应通话后放下听筒，再找纸笔。遇到听不清楚时，可以请求对方重复一遍，特别是对一些重要内容和涉及时间、地点、数量等，最好加以核实，避免记错。4．特殊电话的接听对打错电话的，不应大声斥责对方，应接受对方的道歉，说声“没关系”后挂机。对一些无理取闹的难缠的电话，应学会说“不”，设法摆脱对方的纠缠，委婉而坚决地拒绝对方的请求。（三）代接电话1．礼貌相待接电话时，如果对方找的不是自己，不应显得不耐烦，以“他不在”来回答对方，而应友好的问“对不起，他现在不在，需要我转告什么吗？”如对方有此请求时，应尽量照办。2．尊重隐私在代接电话时，不宜询问对方与所找的人之间的关系。当对方有求于你，希望转达某事给某人时，应守口如瓶，不应随意扩散。别人在通话时不应旁听、插嘴。3．准确记录在代接电话时，应对对方要求代为转达的具体内容认真做好笔录，对方讲完后，应重复一遍，以验证自己的记录正确无误。4．及时转达代接电话后，应及时转告，不要耽误。除非万不得已，不应将代接电话内容，再托他人转告。（四）使用手机1．遵守秩序◆不应在一些公共场合，尤其是楼梯、电梯、路口、人行道等人来人往之处旁若无人地使用手机。◆不应在需要保持寂静的公共场所，如：音乐厅、美术馆、影剧院、歌舞厅、咖啡厅等场所使用手机，必要时，应关机或置于静音状态。◆不能在聚会期间，如：开会、会见、上课等场所使用手机，以免分散别人的注意力。2．注意安全◆不要在驾驶车辆时使用手机。◆不要在飞机上、病房内、加油站等不允许使用手机的地方使用手机。3．注意礼节◆不应在众人面前有意摆弄和炫耀。◆尽量不停机、关机，也不要不接电话。◆改换号码后应及时通知朋友、同事。四、信访礼仪（一）受理来信（电）1．接信接电◆拆信应保持信件的完整，附件不应丢失。◆接听信访电话应热情、耐心、友好、礼貌。◆来电应认真做好记录。2．筛选处理对来信来电直接转送有权处理的行政机关。重要问题呈报有关领导阅批或参阅。3．检查落实对信访问题应及时催办、督办。必要时应审查回告，上报处理结果，最后还应做好立卷归档工作。（二）受理来访◆在信访接待室里，应张贴来访者注意事项，在客观上形成一种严肃、认真的氛围。◆应保持室内环境整洁、卫生，房间与摆设不可残破，以免来访者产生不被重视之感。◆若来访者流量较大，应在接待室内“分而治之”，免得相互干扰。◆在称呼对方时，应称之为“同志”或用尊称，不得直呼其名。不能居高临下，随意对来访者加以训斥，或是表现出不耐烦。不论来访者态度如何，接待人员都应态度冷静，晓之以理，待之以礼。◆对来访者所提的问题，不能不信，也不可偏信。不能不回答，也不可乱作答。对确实难以回答的问题，应向来访者说明拟处理的方法和程序，让对方放心、满意。五、参观礼仪（一）项目的选择1．有针对性参观项目的选择要与自己的业务工作相关、有助于自己工作的开展。