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认真学习夯实基础深入推进银行业文明规范服务管理工作

——在2017年度中国银行业协会服务管理培训会上的讲话

中国银行业协会党委委员、秘书长黄润中

（2017年6月6日广西•南宁）

尊敬的伍娟副市长、尹明勇副主任、陈荣琼副局长、彭正江会长、各位代表及同仁：

大家上午好！刚才，各位领导发表了热情洋溢且信息量巨大的致辞讲话，听了令人感动，催人奋进，深受鼓舞，受益良多，不虚此行。

首先，受潘会长委托，我谨代表中国银行业协会，向参加本次会议的各位代表以及银行业同仁，表示热烈的欢迎！并借此机会，向长期以来为银行业文明规范服务管理作出贡献的各位同仁，表示崇高的敬意！同时，向广西银监局、广西区金融办、广西南宁市政府、广西银行业协会为本次会议成功举办所给予的大力支持与帮助，表示衷心的感谢！

大家知道,从2006年开始，中国银行业开始启动文明规范服务管理工作。在监管部门的正确指导下，在全体会员银行的系统推动下，在各地方银行业协会的联动组织下，在各级银行业金融机构的积极参与下，历经十多年的探索与实践，在提升行业整体服务水平、加强消费者保护以及服务实体经济等方面取得一定成效。

“没有规矩，不成方圆”。为引领并系统推进银行业服务管理工作，中银协贯彻“标准先行、制度先行”的原则，在银行业产品和服务标准制定方面开展了大量积极而有意义的实践。其中，在服务标准化建设方面，2006年，为响应时任中国银监会主席刘明康提出的“文明构建和谐规范促进发展”文明规范服务工作理念，中银协开展银行网点服务管理的优秀竞赛，引领全行业将提升服务作为战略举措，支持银行业转型发展。2008年起，中银协陆续制定《中国银行业零售业务服务规范》等数十项行规行约，建立健全了中国银行业自律服务规范制度基础。2014年，经会员银行总行、地方协会、银行网点等多层面机构反复研究讨论、网点现场调研，出台并印发了《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准（CBSS1000）》，作为中国银行业文明规范服务百佳、千佳示范单位以及星级管理评估达标工作的考核标准和依据。2015年，为紧跟金融服务新变化和新要求，及时将考核评价标准从1.0版本的65条100分扩展并细化为190条1000分，进而修订升级为2.0版本的200条1000分，包括银行服务十大模块，为稳妥有序推进全行业文明规范服务管理工作提供了统一标准。

2016年，面对经济金融发展新趋势，为动态反映我国银行服务管理工作的新发展和新要求，统筹兼顾银行内部各管理部门、各条线的规范和要求，充分依靠各会员银行，尊重各会员银行、各地方银行业协会的修订意见，几经修订，数易其稿，最终形成《中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系（CBSS1000 3.0）》，适时体现了互联网金融、智能银行服务等新趋势，因时制宜引领银行业金融机构强化“服务创造价值”的理念，使其更具先进性、引领性和权威性，为下一步文明规范服务管理发挥更有效的指导作用。为了进一步提升《CBSS1000 3.0》的权威性，经与人民银行金标委反复多次沟通，中银协决定将其升级为团体标准。目前，已确定升级后该标准名称将改为《T/CBA 20001-2017中国银行业营业网点文明规范服务考核评价标准》。

当前，国际国内经济面临形势复杂多变，国际金融市场不稳定不确定性在增加，我国银行业金融机构经营管理压力不减，客户对文明规范服务的要求日益提高。2017年《政府工作报告》中指出，要促进金融机构突出主业、下沉重心，增强服务实体经济能力，坚决防止脱实向虚。在中央政治局第四十次集中学习的讲话中强调，金融机构要支持实体经济转型升级，要让金融回归服务实体经济的“初心”和本源。银监会也于日前印发了《关于提升银行业服务实体经济质效的指导意见》等文件，将持续提升“三农”和小微企业的金融服务水平、提高普惠金融服务水平和能力纳入近期重点工作。银行业要适应形势，坚决贯彻落实党中央以及监管部门相关要求，与时俱进，紧跟时代发展步伐，进一步探索完善银行业文明规范服务工作。结合实际我提三个要求如下：

一、认清形势，服务实体，维护金融安全，让优质的文明规范服务惠及社会大众

关键词之一：服务实体。服务实体包括两个支点：一是对内，指的是要以客户为中心，不管是企业客户还是个人客户，要不断围绕客户为中心去打造自身的价值链。要重视客户投诉处理，坚持用问题导向思路，通过投诉来反馈梳理业务产品是低成本高效率的。除了无理投诉、恶意投诉之外，正常的投诉会给我们带来很好的启迪和借鉴作用。对内的目标是指向服务实体，因为实体经济是“皮”，金融是“毛”，皮之不存，毛将焉附。金融深化要恰如其分，不能过度，这是银行和金融服务实体经济的本意，也是今后在服务管理检查，包括中银协组织专家巡查中主观自由裁量判断的主要依据。比如说，有一些方面是没有规定的，甚至有了规定，产生的作用不是那么正向的，就可以用这样的标准去判断，看其是否服务实体经济，是否以客户为中心，给以加分或减分，从而体现“服务创造价值”这个理念。二是对外。要结合国家新战略，积极支持“一带一路”建设，做好对外开放的跨境金融服务。目前，我国银行业文明规范服务管理工作还没有涉及到境外，还没有我国银行业金融机构境外机构的网点评估，但是境内的网点评估已经纳入了在华外资银行，比如说深圳的南洋商业银行曾就被评为“千佳”。

关键词之二：金融安全。中央要求把防控金融风险放在更加突出的位置，通过外部的监管要求强化监管。银监会出台了“三三四”专项整治文件，允许有一个过渡期，不是要叠加，但是强调要规范。再比如说人民银行的MPA是中国的首创，银行的货币政策现在讲“两个支柱”，一个是传统的以货币利率调控为主的货币政策，另一个是去年推出来的以货币数量调控为主的宏观审慎评估，比如把表外理财纳入广义信贷来监测等。所以，强化监管是一个趋势。对于服务条线的员工来说，我们要结合自己岗位的职责去贯彻落实好这些精神和要求，防范操作风险等金融风险，坚决守住不发生系统性风险的底线。

关键词之三：普惠金融。普惠

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