调研报告：近日，参加xx区20xx年春季乡科级暨中青年干部培训班，参观了xx智慧城市运营指挥中心，进一步了解了12345政府服务热线（原市长热线）工作情况，对政务热线工单办理有了深入理解。20xx年x月以来，我市12345政府服务热线全线开通，热线工单办理实现规范化运作。按照关注民生、服务群众，关注发展、服务企业，关注民意、服务决策的工作原则，充分发挥“民意直通车、发展助推器、作风监测仪、决策信息源”的作用，为群众提供“一站式”服务，全力打造人民群众联系党委、政府最便捷、最畅通、最信任的渠道，架起政府和群众“连心桥”，进一步加强和创新社会管理，努力打造一流的政府服务综合平台。本人一直在基层街道工作，现结合我街道实际就政府服务热线办理中的问题作一探讨。
一、街道基本情况
xx区xx街道办事处始建于19xx年x月，目前，辖区面积xx平方公里，x个社区居委会，常住人口x万人，个体工商户xx余家，驻区机关、企事业单位xx个。辖区位于xx市核心商圈和xx特色市商业区中心，居民商户集中。由于地处老城区，老旧小区、拆迁户、困难户较多，矛盾相对集中，日常工作任务繁重，社会管理面临诸多问题。
二、街道工单办理情况
去年以来我们接到上级转来政府服务热线工单xx件，通过筛选、甄别，内容主要分布在住房与房地产、能源管理、市政和物业管理、环境卫生、优抚救济、社会保险等领域，占总量xx%以上。通过街道自己办理，协调办理、督促办理，回复率100%，群众满意率xx%以上，促进办事效率显著提升。
街道各科室、社区高度视热线办理工作，把热线工单办理作为重大民生工程抓好落实，成立街道12345政府服务热线办理专班，在街道建立党群服务中心和接访室，在社区做好对群众的推广宣传，规范畅通群众诉求渠道，积极引导群众通过规范渠道反映问题。平时街道对群众合理诉求及时办理解决，不合理诉求耐心解释疏导，对缠访、闹访问题，讲求方法，理顺情绪。通过工作会议、专题会议、约谈会议、重要批示等方式有力引导、督促热线办理工作有效推进，各项基础保障不断加强，辖区一直保持和谐稳定态势，群众安居乐业，幸福感不断提升。
街道深化“效能革命”，持续加强干部队伍建设，促进干部职工工作作风显著改进提升，坚持每月定期分析工单涉及领域，通报各部门办理情况，集中力量专题回访，全力提高办理效率。街道组织加大对难点工单公开办理力度，召开各分管领导、工作人员会议，集中分析不满意原因，研判重难点工单办理方法技巧，街道热线工作专班队伍更具活力，办理积极性、自觉性不断提升。目前，街道的热线按期办结率达到100%，回复率100%，群众满意率在95%以上，办理工作的提升得到区政府的高度肯定。
三、街道热线办理面临的主要困难与问题
（一）工作量大。一是热线工单量大。基本每周都有工单，办理需要充足的时间，需要大量精力、物力、财力投入。二是诉求涉及面广。主要涉及住房与房地产、市政和物业管理、环境卫生、优抚救济等等各个领域，按照属地管理原则，大部分工单下派到街道，但部分工单办理不属于街道职能范围，街道无职能科室，需要协调相关部门。还有个别工单需要限时办理，街道人员难以应付，有的只能敷衍了事。如：房顶漏水、居民养鸽子、宠物扰民，窨井盖断裂、丢失，楼房下水不通等。三是不合理诉求太多。群众反映的问题不乏存在不合情、理、法、纪、政策的，甚至反复投诉十余次的。有干部当面做工作，回访诉求人却不认账的。有街道、社区反复调解办理，而来电人就是不理解、不满意的；有明显属于法律范畴问题，却坚持不走诉讼渠道的等等。
（二）认识方面的问题。一些同志很是纠结群众反映问题是“无事找事”、“鸡毛蒜皮”小事或者“麻烦事”，有烦躁情绪，工作思路打不开。在与群众交流方面有“针尖对麦芒”现象，方法技巧欠缺，工作耐性不够。
（三）机制方面的问题。运行机制不畅，存在工单办理分管领导不过问、不组织、不协调、不把关等现象，导致办理人员不到位，有的工单没有专职人员跟踪办理，难免出现突击而不能持久的情况。也存在热线办理工作人员不实地调查，孤立办案，办理质量不高，回复内容简单粗糙。甚至存在推诿扯皮、办理时效差、敷衍应付甚至错情失控问题。
四、进一步做好街道热线办理工作思考

（一）强化保障，务求实效。一是强化阵地保障。各级要保障信访及热线工作人员、办公场所和运行经费，一定要做到有人，有办公场所，有工作经费专门接访群众和办理热线工单。二是强化机制保障。要建立主要领导统筹抓、分管领导具体抓工作机制，形成引领统筹、组织协调、指导培训、层层把关工作机制。三是树立为民情怀。热线工作人员要牢固树立“干一行，爱一行”意识，坚持办好每一件工单这些“小事”，其实就是为党委政府做好了一件“大事”，倾力办好组织交办的事，群众期盼的事，自己职责所在的事。保证件件有着落，事事有回音。四是强化责任意识。对各类投诉、咨询的受理、批转、办理、反馈等，必须在规定时限内及时快速完成，对确因客观原因一时无法解决或需要研究后才能答复的诉求，也要深入细致的做好解释工作，切实让群众理解支持。

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