镇市长热线办理工作实施方案为实现热线工作程序化、制度化、规范化、充分发挥其作为政府与人民群众联系的桥梁和纽带作用，进一步改进工作作风，转变政府职能，结合《**区热线办理工作暂行办法》制定本方案。一、成立组织 明确责任市长热线是政府与广大人民群众之间的桥梁和纽带，是了解民情民意的重要渠道。为了更好完成市长热线办理工作，必须要高度重视。1、把市长热线办理工作列入工作的重要议事日程，成立领导小组，实行A、B岗制度，定期研究办理工作。2、配备必要的办公设备。3、市长热线派单由镇主要负责人签批，限期办结，签署意见后反馈处理结果。对需要多个部门共同办理的事项，由调查回复负责人牵头各相关部门主动协调、积极配合、按时办结，及时反馈。二、工作流程及要求1、建立制度、规范运行。对市长热线网上派单交办件，建立签收、送阅、呈批、办理、反馈、立卷归档等工作流程。建立健全签收、交办、办理、反馈、回访、报结、统计、分析、信息报送、整理归档等工作管理制度确保各项工作常态化、制度化、规范化开展。2、严格限时办结制度。对政府服务热线下派的电子派单要及时接收，尽快研究落实，在规定时限内办结，对市长热线交办的咨询类事项，在2个工作日内回复；求助类事项，接到紧急类求助，被指派工作人员须立即到达现场处理，一般情况下必须于30分钟到达现场，并与24小时内处理完毕；投诉类等复杂事项，在5个工作日内回复；建议类事项，需认真记录、分类、归纳、整理，利用报告、简报、通报等形式予以编发，反映社情民意，为政府及其有关部门提供决策参考。各类事项办结后，承办人必须在向反映人反馈结果后及时将处理结果经主要负责人签署意见反馈给区政办综合室，因情况特别需要延期的要提前申请延期，由调查回复责任人向主要负责人提出申请，说明理由，主要负责人同意后由专人网上申请延期，延期总天数不得超过15个工作日。3、协调督办。热线办负责跟踪督办政府服务热线交转办事项，督促承办人按规定时限办结并上报办理结果。三、确保工作成效，严格奖惩制度1、承办人要转变工作作风，秉着高度负责的态度，对承办的派单积极处理。凡有条件解决的及时解决；因客观原因一时难以解决的，积极创造条件解决，做到不推诿、不扯皮、不拖拉；因不符合法律法规政策等无法解决的，主动做好解释、说明工作。2、对办理工作成效显著，反映人通过认可方式提出表扬的，一次奖励50元，对投诉类的疑难问题处理回复及时，群众满意，提出表扬的，一次奖励100元；提出可行性建议被采纳或工作经验在全区范围内推广的，一次奖励300元；对积极为群众排忧解难，群众满意，得到市、区领导批示肯定、表扬或者省级以上新闻媒体正面宣传报道的，一次奖励500元。3、在办理时限内无法解决又没有申请延期的，延迟一天罚款50元，两天罚款100元，全镇通报批评；对因承办人工作不力，受到批评的，每次罚款100元，受到媒体曝光的每次罚款300元，大会通报批评，一年超过三次的交镇纪委调查处理；对反馈内容与办理情况不符，夸大办理效果、弄虚作假、答非所问、敷衍搪塞的每次罚款100元，全镇通报批评；对回复不及时，致反映人或其他群众再次反映同一问题的或既不按时回复，又不说明原因的，每次罚款100元。情况严重的交镇纪委调查处理。